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细节看保险:用服务推动业务

2018-05-16 08:42:09

中国保险报网 

□黄明明

“我要买保险,能不能帮我推荐一家公司或者一款产品?”最近经常有朋友这样问。近些年来,随着人们对于养老医疗规划的重视,购买医疗保险、大病保险的需求进一步释放,在林林总总的各色保险产品中,选择一款合适的保险产品也成为难题。应该用什么标准选择?驱动人们决策的往往是理赔服务。

前些年,保险业销售误导和理赔难成为行业的痼疾,不仅损害了消费者的利益,也反噬了保险行业自身的品牌和形象,进而制约着整个行业的发展。无论保险产品如何全面高端,如果卖给一个并不需要的人,对他来说,就是多余的,是属于产品和受众的错配。更重要的是,无论产品有多好,如果在理赔的时候,不能够顺利、快速、足额给予消费者赔付,保险产品的未来销路也会随着消费者的抱怨而大打折扣。

从近些年来的实践中可以看出,一个行之有效的做法就是,赔付之后,反而业务更容易做了。为一个消费者赔付之后,此人周围的亲朋好友都会知道,原来商业保险的的确确是具有保障功能的,原本存在于内心的一些疑虑也打消了。如果这些人存在购买保险的需求,自然而然就会选择这家公司。由赔付而带来的业务增量,是十分可观的。

前一阵子,记者走访了多家地方保险机构,最大的感触就是对于理赔服务,各家公司均开始重视。有的公司求快,客户体验的改善,关键在于理赔,理赔的关键又在于时效。例如平安人寿依托互联网前沿技术,通过流程创新与优化、人脸识别、OCR+NLP、医院联网、智能理赔模型等一系列新科技技术,推出极速、极简的尖刀服务——“闪赔”。有的公司追求公平,为客户找理由赔付,例如创立“三大合议制度”,理赔、核保案件合议主要针对初审拟拒赔、拟拒保的案件,成立合议小组,根据“找理由赔付”或“找理由承保”的核心服务理念对案件开展客观评议,最大限度体现公平公正。有的公司放大理赔额度,例如新华保险将小额理赔额度升级至5000元,并对责任明确、材料充分的个人医疗险实施理赔款“瞬时达”。有的公司崇尚爱心服务,例如中荷人寿的爱心天使标准化的慰问服务。当爱心天使得知客户出险的信息后,将在第一时间与该客户的代理人一起前往医院慰问客户,送上鲜花与关爱。

很多机构的负责人都有相同的感触,为消费者做好理赔服务并不吃亏。这种思维的转变也在驱动着保险机构的行为模式的悄然转变。当保险行业从不被人信任到被信任,从理赔不理赔的争议到消费者开始考虑哪家赔付更到位、更合理之时,或者哪家会带来更多暖心服务、健康管理知识的时候,保险行业会焕发更勃然的生机。

责任编辑:Robot RF13015

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