山东国寿财险“线上抗疫”显威力：经营不打烊 服务不走样

针对当前新型冠状病毒疫情防控的严峻形势，中国人寿财险山东省分公司切实加强线上支持和服务系统建设，通过科技赋能实现线上服务升级，利用中国人寿空中服务微信小程序、公众微信号、国人寿财险APP三大移动服务平台，全面开展线上“空中服务”和办公，实现了经营不打烊、服务不走样、发展不断档。

“同战‘疫’，线上办，不见面”，成了近期该公司3000多名员工与客户交流最多的用语。

在中国人寿财险科技信息部门的指导支持下，该公司及时开发“空中服务”小程序，开辟了“无接触”绿色通道，利用多种宣传形式积极引导客户办理线上投保、在线报案、在线理赔、自助查询等日常业务。客户可以通过音视频对话与客服专员进行面对面的交流和沟通，让客户足不出户线上投保车险，购买家财险、健康险等个人产品，办理案件理赔等常规业务。针对疫情期间保险到期车辆续保问题，升级相关程序，实现了线上联系、报价、确认、支付。特别是在理赔方面，最大限度简化手续，免除纸质材料，客户通过手机即可现场完成报案、拍照、证照提供等必要操作。遇到疑难问题，双方进行视频连线指导沟通，小额无争议案件即时线上赔付，在保障服务质量、提高服务效能的前期下，有效防控病毒的传播。疫情发生以来，该公司已通过各类线上方式处理赔案3000多件，占处理总量的85％以上。

为了更好的抗击此次新冠疫情，针对社会防控和健康知识缺乏的情况，中国人寿财险山东省分公司升级线上增值服务资源，及时推出“健康问问”AI智能健康咨询项目，开启了“抗击冠状病毒”专属通道。客户可通过“中国人寿财险”微信公众号进入，一键查看最新疫情数据，获得线上诊疗服务。该项目基于客户对生理症状描述，利用医学自然语义处理技术，以问答交互方式进行智能健康咨询，帮助用户实现健康自查、疾病自测，及时发现疫情风险，对接医疗服务，满足不同客户的疫情防护需求。

在公司经营管理上，中国人寿财险山东省分公司为有效减少人员聚集，阻断疫情传播，更好保障客户、员工身体健康，上线更新了企业微信等多个线上办公平台，全面启用了OA、审批、双核等系统，支持员工在家远程线上办公；通过企业微信移动视频系统召开视频会议，在保证各项业务服务和政令畅通的同时，最大限度化解疫情传播风险。对于保险销售端，利用“国寿天财”专属销售工具，实现客户与销售人员的远程互动交流和业务办理。