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姜兆华:“无人银行”是潮流还是噱头?

2018-04-16 10:11:31

金融界网站 姜兆华

  作者:某全国股份制银行总行零售部负责人   

建设银行推出的全国首家“无人银行”——九江路支行,近期高调亮相上海外滩。高端大气的装修格局、领先前沿的金融科技令人脑洞大开,引来众多客户围观刷屏。有媒体甚至惊呼:银行巨变,人工智能淘汰人工时代来临!“无人银行”到底长得什么样,究竟是潮流还是噱头?

一、无人银行or自助银行?

据媒体报道:此番开业的“无人银行”,没有一个柜员,没有一个保安,没有一个大堂经理;存款、取款、信用卡等95%的个人业务由智能机器人替代办理;复杂业务可以通过视频系统提供远程柜员咨询服务。

但建行相关负责人却表示,目前这家“无人银行”仍然有工作人员,比如平时会有保安值班,顾客在智能终端上开卡、汇款,会有银行工作人员现场服务。从经营模式来看,“无人银行”与传统自助银行没多大差别。但机器人、生物识别、语音识别、数据挖掘等现代金融智能科技的运用,提升了银行效率,改变了客户体验。从经营定位看,无人银行就是自助银行的升级换代版。实际上,此类高科技金融网点在银行业早有先例,只是没有银行打出“无人银行”的抢眼招牌而已。

4月14日周六,笔者慕名前往体验;遗憾的是“无人银行”大门紧锁,门上贴出了周一至周五的服务时间公告。“无人银行”竟然也是周末休班!

二、无人银行会成为潮流吗?

银行网点智能化是金融科技发展的方向,这一点毫无疑问。但“无人银行”会不会成为银行发展的潮流,还有待市场检验。

首先,线上渠道分流,网点客户迁移。移动互联的普及与推广,使手机银行、网上银行等“线上”渠道迁移了银行柜台绝大部分业务。有统计资料显示:手机银行、网银的柜台替代率高达95%。银行客户线上化已是不争的事实。能用手机搞定的业务,会有人选择“无人银行”来自助办理吗?如果没多少人做出这种选择,那“无人银行”会否遭遇“银行无人”的尴尬呢?

其次,银行线下客户,需要线下人工。移动互联的高速发展,带来客户结构的深刻变化。银行“线下”客户主要有三类:一是不会使用自助终端的老年人群;二是手机、网银渠道不能办理的业务,如现金取款、理财咨询、贷款业务等;三是纯粹追求客户体验的高端人群,此类客户少之又少。从实践看,上述三类客户都离不开银行的“线下”人工服务。“无人银行”没有人,怎么去服务“线下”客户呢?

再次,银行厅堂销售,需要人机互动。人机互动是智能化网点销售的关键。“无人银行”虽然运用先进的高智能技术,替代了程序化的工序;但智能机器只是一种辅助工具,还无法替代厅堂销售中人的情感交流和人的咨询沟通。

三、无人银行会否淘汰银行员工?

网点智能化改造,替代柜台操作岗位,这是银行的大势所趋。理论上讲,智能银行普及会降低银行网点前台人员,但不可能替代全部银行员工。实际上,智慧银行会调整银行岗位的分布格局,但不会淘汰银行员工。未来智慧银行人员调整分流的主要方向:

一是由交易型网点向销售服务型网点转型,需要增加大量厅堂销售人员,这将是前台柜员岗位分流的主要去处;

二是银行网点转型后,其运营模式、服务模式、管理模式会呈现高度集约化,需要增加远程客服和集中维护人员;

三是银行外部营销成为工作重点,需要大量增加客户经理等外拓岗位,这是银行岗位需求最迫切的地方。

“无人银行”听起来很美,看起来很酷;推广价值到底有多大恐怕没多少人说得清楚;会否和无人商店一样热闹一时,却没多少人光顾问津呢?

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责任编辑:何佳佳 14726

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