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12家银行网点排队时间监测:等候时间最长20分钟

内容来源:杭州日报

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 前几年,银行网点夸张的排队现象被很多消费者投诉抱怨。如今大部分市民习惯于自助设备、网上银行、手机银行,关于银行排队的吐槽越来越少。银行网点的等候时间到底长不长?为此,记者随机找了12家中资银行,体验排队等候时间。

 最快几秒钟,最慢20分钟

 12个体验点里

 杭州联合银行等候时间最长

 记者选择的体验时间基本集中在下午的两点半到5点,体验的银行分别为工行、农行、中行、建行、邮储银行、中信、华夏、恒丰、渤海、杭州联合银行、北京银行(行情601169,问诊)、上海银行。

 在建设银行(行情601939,问诊)之江支行、上海银行杭州分行、北京银行平海支行、中信银行(行情601998,问诊)平海支行、渤海银行杭州分行、恒丰银行杭州分行、华夏银行(行情600015,问诊)建国支行这7家网点,自助取号机上的个人业务或现金业务均显示无人等候。记者取号后的一两分钟时间内,叫号器就通知办理业务,最快的甚至只有几秒钟。

 在中河北路的一家工行网点,记者用理财金账户卡在取号机取号,因走的是贵宾通道,显示前面无人等候。当时网点休息区共有4人在等候,正在办理业务的窗口有3个。在中山北路的农行网点,记者于14:47取号,等候约13分钟后叫到号。在凤起路上的一家中国银行(行情601988,问诊)网点,记者15:30取号,1分钟后叫到号。在邮储银行武林广场支行,记者15:40取号,等候时间为9分钟。

 相比较而言,等候时间最长的是在杭州联合银行的一家网点。记者在15:53取号,显示前面有7人等待,一直到16:13才叫到号,等候时间约为20分钟。

 网点张贴忙闲时段示意图 提醒消费者避开业务高峰期

 在2007年年初,记者曾经去体验过杭城各大银行的排队时间,那时大型银行的网点等候时间确实很长,动辄就要一个多小时。相比之下,如今各家银行在网点的精细化管理和客户分流等方面有了很大的改进。

 在一家银行网点体验时,大堂经理告诉记者:“现在一般的业务都不用来柜台办了,网银、手机银行、ATM机都很方便。”确实,这几年,各家银行都在大力推广网银和手机银行,在自助设备的铺设上也加大了投入。

 记者在一些银行网点发现,银行还特意制作了网点忙闲时段的示意图,提醒客户避开高峰期。比如工行在醒目位置放了一块牌,上面用图标显示了每日的客流高峰时段和每月的客流高峰期,在该行每日的11:00—13:30、15:30—16:30是最忙碌的时段,每月15日-17日是最高峰期。

 不同的银行的业务繁忙期有所不同,比如渤海银行提示的每日客流高峰期出现在9:30—11:00;恒丰银行的客流高峰是在9:00—10:00。

 平均等候时间还可以缩短 国外银行的要求是2分钟

 记者此次选择的体验时间是下午两点半到5点,主要集中在3点到4点之间。这个时间段,对大部分银行来说,都不是客流最密集的时段。

 应该说,等候时间不超过10分钟,大部分消费者的体验都比较良好。但是,这个等候时间还能进一步缩短吗?

 事实上,以国外一些银行的标准来衡量,10分钟的等待时间依然不够完美。

 在杭州银行还是杭州商业银行的时候,他们引入了一个外方战略合作伙伴——澳洲联邦银行。当时,澳洲联邦银行曾派人暗访过杭州商业银行的顾客排队时间,暗访的结果是等候时间平均7分钟。这个合作伙伴提出了更高的要求,希望把客户平均等候时间缩短到2分钟以内。

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