店大就敢欺客?美联航你太过分了!

金融界 显示图片

  当地时间9日,芝加哥,美国联合航空3411次航班内,一位华裔乘客被要求离开飞机,在坚持拒绝后,机场保安强行将其从座位上拖拽,随后暴力将其拖下飞机。此次事件被同机乘客拍下视频发上网络,引起舆论哗然,截止10日已被浏览超过680万次。

  北京时间11日凌晨,美联航通过官方渠道转述了CEO奥斯卡·穆诺兹对此事的回应。回应称:美联航对此事表示遗憾,并对重新协调乘客表示抱歉。公司正与当事方紧急协调此事,并对事发情况进行详细调查。公司也在与这名乘客进行直接接洽,并进一步处理此事。

  暴力拖拽事件如何发生?

  涉事客机型号为Embraer 170,原定于9日傍晚5时40分于芝加哥机场起飞,但是由于4名机组人员也要搭乘该次航班,联合航空需要随机挑选4名乘客下机。

  当时,美联航承诺赔偿400美元及一夜酒店住宿,希望有乘客能主动放弃座位下机改签第二日航班。但加至800美元都无人放弃登机后,美联航采用电脑随机抽签4人。

  其中,一对情侣被随机抽中并离开,但一名被随机抽中的69岁华裔乘客表示拒绝离开。华裔乘客称自己是医生,第二天还要到路易斯威尔医院见病人所以不能延误,且表示要给自己的律师打电话。

  双方交涉未果后,空乘人员叫来了机场安保执法人员。两名身高马大的机组人员登上飞机,径直来到这名华裔乘客座位前,另外一名工作人员突然将他连拖带拽的“拔出”座位。

  

  遭到暴力的乘客被警察强行拖离飞机

  据现场乘客拍摄的视频显示,该名亚裔被至少两名警员拖离坐位时,曾一度发出惨叫,头部更疑似撞到隔邻坐位,被拖走时衣衫不整且眼镜亦滑落,额头及口部有血,更有乘客指他被打晕;亦有乘客为男子抱不平,说:“我的天啊!看看你们做了什么!”

  

  大约十分钟之后,这名满脸是血的华裔医师又跑回机舱。他看起来惊魂未定,一直在不断重复“我要回家”“我要回家”。另一段视频中,他喃喃念着:“杀了我,杀了我。”

  

  但最终仍然被人强行带走,涉事航班则因事件而延迟约3小时起飞。

  据华盛顿邮报报道,一名乘客表示,这名被拖下飞机的华裔乘客说,自己被选择下飞机就是因为自己是华裔。另外一名乘客则说,美联航要求4名被选中的乘客下飞机,这样他们的工作人员就可以登机。

  当地时间10日下午,芝加哥航空局发表声明称,涉此事件的一名警务人员已经被停职,等待调查。

  此次事件属于“机票超售”事件吗?

  美联航在对该事件做出的最早回应中明确表示:“从芝加哥飞往路易斯维尔的3411航班被超量预订”,“在我们的工作人员寻找志愿者之后,一名乘客拒绝自愿离开飞机,于是执法人员被要求赶赴舱门。我们对超售机票情况深表歉意。

  值得注意的是,美联航在这份回应中承认自己“超售机票”。许多媒体也将此事定义为超售机票引起的纠纷。

  但是,美联航CEO奥斯卡·穆诺兹却在向美联航员工发出一封信中表示:“乘客全部登机后,几名美联航的机组人员联系到地服经理表示他们需要搭乘这一航班前往路易维尔执行飞行任务。”

  

  Munoz向美联航员工发出的一封信

  

  如果美联航CEO所述为实,这就意味着虽然每一名乘客都持有合法购买的机票并且按照正常程序登机,但是由于4名美联航工作人员临时要求“加人”搭乘这一航班,让合法购票的旅客为他们加的人腾位子,所以4名乘客会被挤下飞机。

  凤凰卫视记者也认为,在这一事件中,航空公司强行要求已经登机入座的乘客,让位给等候空余座位的工作人员,这与一般的机票超售情况不同。因此,将事件打上“超售”的标签,客观上,掩饰了美联航的责任以及芝加哥航空局警员暴力执法的问题。

  那么,若整个事件从一开始就与超售机票无关该如何定义它?

  称之为“流氓”行为也不为过。因为它已不是处理程序问题和侵犯他人生命健康权的问题,而是美联航公司利用自己的特权单方面毁约——撕毁了乘客凭借通过合法途径购买合法机票而航空公司按机票将其送达目的地的约定。

  至于后面的一系列暴力行为,也该在美联航违约的这一大前提下讨论。

  超卖情况的处置需遵循法规程序

  虽然目前对这件事是否为超卖机票引起,说法仍然不一,但鉴于美联航第一份公开回应承认自己超卖机票,有必要解释一下这种现象是否合理合法。

  超卖是航空公司公开的秘密,旺季寒暑假最常出现。在世界范围内,超售机票都是航空公司售票的普遍手段。在美国和欧盟,超售的做法已有法律依据,。

  什么是超卖?“超卖”是航空公司为确保班机座位没有重复订位、或是临时取消订位,而卖出超过航班座位的情况。比如飞机有100个座位,航空公司超售105个座位。因为对航空公司来说,销售1万个座位,可能会虚耗200个座位,损失10万元人民币。

  

  虽然国内消协人士则认为超卖之举涉嫌侵犯消费者的知情权和选择权,航空公司已将其称之为国际惯例,并被很多航空公司奉为圭皋。

  关键原因在于,“超售”惯例有两个基本前提:一是事先告知;二是事后赔偿。

  

  国外航空公司一般会书面告知乘客本次航班超售,让乘客根据实际情况自主选择是否购买。例如,美国《联邦条例法典》规定:

  每一承运人都应张贴“航班超售通知”,并将该“通知”印在机票上,或附随于机票的另一纸上,买与不买,消费者自己选择。

  一旦发生超售情况,航空公司会充分尊重旅客的意愿,实行“公开招募”并会给改签者一笔丰厚的补偿金,对于赔偿数额也有明确的法律条款进行对照实施。

  美联航至少做错四件事

  即便将美联航的行为归为超售机票,该公司在此次事件中都至少做错了四件事。

    1
旅客登机后才处理超售情况。

  如果美联航超卖机票,就该执行这种情况的处理程序。

  一般情况下,通常航班起飞前2至3个小时,地勤就会知道是否需处理超卖情况,这时地勤人员就会在机场大厅挑选2、3名同行的年轻人或行李简便、看起来好沟通的商务客,询问是否愿意放弃搭这班班机。

  业内人士表示,航空公司知道超卖情况后与旅客沟通“拉人”,最迟也是在机场柜台,像这次把旅客请下机还是头一次听说。

  有网友现身说法:确定超卖的机票旅客名单,在美国旅行过的都知道,通常是在所有乘客登机前15分钟确定,从未发生过让乘客落座后,才报告自己需要4个座位。

    2
补偿金额不到政府规定的封顶数额。

  不管是传统航空公司或是廉价航空,都容易遇到超卖情形,重点是如何赔偿。

  2011年4月,美国政府通过一项新规定,旅客搭乘美国国内航班因超售而被迫离机,这些旅客取消行程或更改航班:

  旅客抵达目的地的时间比原计划晚2小时以上,旅客将获得相当于票价四倍的赔偿额,上限为1300美元;

  旅客抵达目的地的时间比原计划晚2小时以内,他们将获得相当于票价两倍的赔偿,上限为650美元;

  航空公司超卖机票的目的是保障自身利益最大化,发生超售事件,需要不断变换策略提高补偿,直到乘客满意为止。这是一种义务,没有讨价还价的余地。

  而在此次事件中,有一个细节是,美联航最早给出的赔偿金为400美元及一夜酒店住宿,说明因超售被迫离机的旅客要在至少一夜后才能乘机,其到达目的地的时间必然比原计划晚2小时以上。即使后面赔偿金加至800美元,仍然不够上述规定的封顶数额。

    3
暴力拖拽乘客使其离开座位属滥用授权。

  美国航空管理法来源于古代船舶管理法,规定一旦乘客登机,就完全在机长的控制管理之下,机组有完全的授权让任何人离开飞机,美国的航空公司实行“零容忍”政策,甚至给机组人员配备了软手铐。这是联邦法律,乘客必须遵守。

  据相关统计,美国2011年有超过17000名旅客被拒绝登机或驱赶下机,平均每天接近50人。

  但在此次事件中,航空公司在要求相关乘机人下飞机被拒后,请求机场保安登机带离乘客,保安使用了过度的武力,将乘客打得满脸是血直接拖走,已涉嫌滥用职权。

  航空局发言人凯伦·普莱德也称,发生在美联航3411航班上的时间不符合标准作业程序,该警务人员的行动不应被容忍。

  目前,一位涉事保安已被停职。虽然机场安保人员并非美联航员工,但美联航仍对此事负有不可推卸的责任。

    4
事后回应欠妥。

  根据中国侨网报道,对于这起引发网络强烈抨击的风波,联合航空最早的声明在事件发生数小时后发出

  “芝加哥前往路易斯威尔的3411班机超额预售。我们有先询问是否有乘客自愿让位,一名乘客拒绝配合让位,于是执法人员被请来机门帮忙。对于超额预售的状况我们表示抱歉。有关这起事件的细节请与有关单位洽询。”

  通篇未提暴力拖拽之事和该华裔乘客。

  10日晚,Munoz向美联航员工发出一封信,信中他对于一线员工的做法表示支持,并且认为这名被赶下飞机的亚裔医生是一名“好战的、具有破坏性”的乘客。他表示,地服经理毫无选择、只能要求警方协助将这名乘客移下飞机。

  

  Munoz向美联航员工发出的一封信

  此后CEO发表的公开回应十分简短,也未提出合理补偿方案,而是称这是一起“令人沮丧的”事件,并为不得不重新安排乘客乘机致歉。

  

  美联航道歉声明

  九年前,美联航弄坏了他的吉他

  以广告词“飞行友善天空”(Fly the friendly sky)著称的美国联合航空公司此次对一位69岁华裔乘客的所作所为确实让全世界看到了它的“友善”。

  

  事实上,九年前美联航就发生过类似的事件。

  加拿大歌手达夫-卡罗尔于08年3月乘坐美联航的飞机前往美国内布拉斯加,抵达芝加哥的奥哈雷机场时,行李工将他和其他乘客的行李随便扔,他们向工作人员投诉,也没有人去制止。当他拿到行李后,发现自己的吉他已经被摔坏了。

  作为“报复”,卡罗尔写了一首歌《美联航弄坏吉他》(United Breaks Guitars)并拍成MV放在Youtube上,没想到在10天之内,这首歌的点击量接近400万次。

  弄坏吉他事件发生后,美联航动作迟缓,不仅没有及时认识到卡罗尔的YouTube视频可能对其品牌造成的潜在损害,也没有以适当方式回应。

  该公司一周后才注意到该视频,并开始重视卡罗尔的诉求——而所有这些都是在近九个月的推诿之后发生的,这导致了该视频的出现。

  在其最初试图彻底解决卡罗尔投诉的过程中,美联航十分失策。根据卡罗尔的要求,美联航同意向一个与音乐有关的慈善机构捐钱——但当时只认捐3000美元。而遭损坏吉他的价值及随后的维修花了卡罗尔近5000美元。

  卡罗尔最终发布了另外两段相关视频,而美联航则显然从此次经历中吸取了经验教训。在第二段视频发布之后,航空公司在一个小时内就进行了回复。

  不知道在此次暴力驱赶华裔乘客事件中,美联航打算做出怎样的解决方法及赔偿方案呢?毕竟这次被“弄坏”的不是吉他,而是人。