线上线下相结合，捷豹路虎将“拼服务”进行到底

如今，很多企业都意识到，价格战的时代已经过去了，未来拼服务才是真正的商道。对于汽车企业来说也是如此，保障优质的客户服务和产品质量一样的重要。

在这一点上，捷豹路虎也早早展开了布局。自进入中国市场以来，捷豹路虎便十分重视客户服务。2014年，捷豹路虎提出了“客户至上”的核心经营理念，该理念贯穿于服务客户的全生命周期中，并始终坚持个性化、透明、优化合作、可靠和重视他人这五大原则。今年，捷豹路虎又进一步升级了客户服务战略。

8月9日，捷豹和路虎品牌客户服务媒体体验日活动在北京举行。现场，捷豹路虎解读了全新升级的“惟安享·驭无疆”客户服务项目，并提出了今后客户服务的三大方向：通过专业可靠的技术和完善的服务支持体系，打造更透明、更便捷、更尊贵的客户服务，持续为捷豹路虎车主提供愉悦的用车体验。

为了能够让客户享受到更加尊崇的服务，此次，捷豹路虎从线上和线下两方面升级了客户战略，发布了全新升级的捷豹和路虎品牌车主专享APP，并在经销商层面同步开展“客户体验经理”服务。

车主专享APP是专为适应中国消费者的移动互联生活方式而推出的，包括车主服务、探索和个人中心三大板块，整合了电子车辆健康检查系统（eVHC）、在线客服、一键救援、服务预约、服务直播间、AR智能驾驶助手等多个实用功能。其中，“服务直播间“功能，可以让客户与服务人员进行实时沟通，确保客户能够清晰有效地了解车辆维修保养进度。

线下部分“客户体验经理”服务则是源自英伦文化的管家服务理念，客户体验经理是店内服务的综合管理人员，旨在充分满足客户的个性化需求，以顺应日渐多样的市场需求。相比线上APP，线下的服务则更能彰显捷豹路虎的服务质量与温度。

此外，为了应对未来的新能源趋势，捷豹路虎也推出了相应的服务。捷豹路虎中国与奇瑞捷豹路虎客户服务执行副总裁王军讲到：“2020年起，捷豹路虎所有的新车型都将实现电动化。为此，捷豹路虎特别在经销商处培训电动方面的技师，保障相应的客户需求。”此外，电动SUV捷豹I-PACE也即将上市，王军表示，捷豹路虎会赠送给每位I-PACE车主一套家用的充电装置，并帮助安装，同时赠送三年的免费保养。

值得一提的是，除了不断提升服务品质，捷豹路虎也致力于为车主提供具有品牌特色的增值服务。如上门取送车服务、三年以上车主尊享免费机油服务等，进一步方便客户并为车主降低用车成本。

通过线上线下的相互配合，捷豹路虎的服务体系愈加完备。据了解，目前，中国不但是捷豹路虎全球增长最快的市场，同时也是全球客户服务达成率和一次完工率最好的市场，由此可见捷豹路虎在客户服务领域的成效。也正是因此，面对竞争日益激烈的中国豪华车市场，捷豹路虎品牌的在华销量能屡创新高。

毫无疑问，无论汽车市场如何发展和变化，“让客户满意”始终是这个行业提供服务的出发点和终极目标。依托于完整专业的客户服务体系，捷豹路虎势必会为中国消费者带来更多超越期待的服务。