吴军：金融生态圈的核心是通过金融场景满足客户需求

由中国金融认证中心（CFCA）联合近百家成员银行举办的第十四届中国电子银行年度盛典于12月13日在京举行。本届年会主题为“聚焦银行金融创新”，包括行业协会领导，银行高管在内的300多位业内精英齐聚峰会。《2018中国电子银行调查报告》同步对外发布，中国电子银行网全网络直播报道此次论坛。

中信银行电子银行部总经理 吴军

中信银行电子银行部总经理吴军参加了本次论坛并以《中信银行出国金融生态圈建设探索之路》为题做了发言。他认为，银行构建生态圈的核心目标是通过“金融+场景”的方式满足客户端到端的综合化服务需求。

金融生态圈的演进历程是怎样的？吴军用“四化”做了总结，即，产品线上化、业务平台化、经营数字化、服务生态化。

吴军在他20多年的金融从业经历中发现，金融生态圈发展有以下三个特点：

多方参与，跨界融合：共建特色服务场景，开放合作优势互补；服务能力聚合：制定业务标准规范，打破渠道拓展外延；自我升级：根据优胜劣汰法则，实现生态循环演进。

基于这些特点，吴军总结出了建设金融生态圈的三大法门：特色业务、渠道融合、数字化运营。

他介绍说，发展特色业务主要是做好“金融+非金融”服务场景，全渠道一站式的服务方案，以及特色化、差异化的服务品牌。

在吴军看来，渠道融合主要是要做好外部合作资源共享和内部的连续性服务体验、差异化渠道定位以及全渠道统筹管理进行融合；数字化运营主要是是客户、产品、渠道三位一体数字化运营手段，重塑用户旅程极致客户体验，实现市场运营/用户运营/内容运营/产品运营精细化管理。

就出国金融生态圈建设方面，吴军介绍说，2017年，中国人出境旅游达到1.3亿人次，较上年提升6.6%。2017年，中国人海外留学人数60万人，较上年提升11%。受一带一路等政策鼓励，中资企业海外员工派驻超过100万人。2017年，中信银行服务出国金融客户达552万人次。

在这样的一个消费升级的历史机遇下，中信银行在建设出国金融生态圈方面做了很多努力。这一特色业务经过二十年沉淀有一定的品牌认知，是如何被搬到线上的，又怎么通过电子银行的方式为客户提供更好的服务的呢？吴军认为，要做到“三个升级”：

服务模式升级：通过疏通出行前、出行中、归国后的产品套餐组合，线上线下联动，差异化的优惠设置来带动实现获客、转化和用户经营全流程数字化；

服务品质升级：实现重点客群场景式分层经营；

服务生态升级：实现资源整合与外部渠道批量获客。

吴军最后指出，三个服务升级完成以后，最主要的还是要持续化地去做数字化的运营。如何操作数字化运营投入？一是以场景为核心重构出国金融服务，持续深度经营客户；二是细分用户、产品、内容、市场多维线上运营工作，数据驱动业务发展。