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    交行尤卫红:回归初心 让金融科技为“我”服务

    2019-12-06 14:18:35

    金融界网站 

    由中国金融认证中心(CFCA)联合近百家成员银行举办的“2019银行数字化转型高峰论坛”暨第十五届中国电子银行年度盛典于12月5日在北京举行。本届论坛的主题为“发现与创见”。

    交通银行线上金融业务中心电子渠道经营部总经理尤卫红出席并做主题分享。尤卫红首先提到,商业银行要实现数字化转型,就是要回归金融服务的初心,就是要围绕“以客户为中心”,虽然是老生常谈的话题,但实质根本要改变的,数字化程度不断升级的今天,需要重构“以客户为中心”这一认识。在新技术、新趋势下,变革升级成为“以客户视角看金融”的原则来审视金融服务。

     交通银行线上金融业务中心电子渠道经营部总经理尤卫红

    交通银行线上金融业务中心电子渠道经营部总经理尤卫红

    尤卫红进一步指出,以交通银行近年来在实践中收获的经验和体会来看,当下“以客户为中心”的理念可以细化为三部分:服务好客户、服务好员工、服务好合作伙伴。

    服务客户:了解客户的真实痛点

    服务客户首先要从客户需求入手,了解客户的真实痛点,客户常常遇到问题不是高大上的金融问题,而是简单普通的需求,比如:理财到期忘记续接,想存钱不知道怎么存合算,银行账单无从查看,常忘记缴纳各项费用…基于这个思路,交通银行上线了以“开启我的时代”为主导方向的新版手机银行,完全以用户视角展现的手机银行,凸显出以“我”为主的全新体验。简单来说,就跟最近综艺节目流行的一句话:“不要你觉得,我要我觉得。”用户觉得有用的,才是真的有用。一切围绕客户所需、所思、所想和所盼,建立好四大服务基础:一是快速定位需求,由货架式、堆砌式产品和功能改为以“我的”定制化方式展示客户专属服务;二是管家式服务,如产品到期续接,后台监测,提前为客户提供精准配置续接计划,并在金融日历中及时提醒,不让客户的每1分钱闲置;三是支撑精确数据的信息科技平台,考验信息科技综合算力,重构前中后台架构,承担起高并发、高可用、智能化、安全管控的压力,通过微服务、云平台的方式支撑起快速变更、动态部署的业务要求;四是打造沉浸式的场景服务模式,将银行有优势的金融服务与异业的龙头产品融合在一起,打造沉浸式的场景服务模式。

    服务员工:改善后台环境就是改善服务质量

    银行员工是服务客户的一线力量,改善员工服务后台可用性也是提升服务客户质量的一部分。2019年交通银行推出了“全员服务”体系,把客户经理的办公室、把柜员的三尺柜台搬到线上来。只有服务好员工,才能更好地服务客户。每个员工都有了专属自己的个人主页,每一个交行员工都可以参与服务,可以自主配置服务、产品和功能。除此之外,交通银行手机银行还上线了交银直播功能,通过交银直播员工可为客户提供一对一面对面的专属服务,有效突破时间、空间限制,从而极大提升了触达、连接和服务客户的能力。而且服务的过程被全程记录,从安全性上规避了一部分操作风险。

    服务合作伙伴:以数据资产为基础的开放共赢

    如果从服务客户本身出发,在满足了客户的基本需求之外,能不能发现客户预期之外的高层次需求,能不能把多个金融场景有机整合起来,这些“增值”服务能力奠定了银行服务水平的上限。为了达到这一点,银行还需要与许多异业合作伙伴有效沟通、密切合作。这种合作就是开放银行。开放银行是服务全新升级,是与场景深度融合,不是单边单向的开放,而是合作共赢的开放,通过开放银行与合作伙伴共享的数据资产,丰富服务内容与对外触角,将金融服务无处不在、无时不在。

    金融科技有效推进了商业银行转型和服务延伸,同时,用技术手段解决用户的实际问题、传递出更大的人文关怀,也是交通银行大力发展金融科技的初心和目标。交通银行也将继续坚守“金融科技为‘我’服务”的信念,与每一个“我”一起创造美好的未来。

    
    
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    责任编辑:申雪娇 RF13056

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