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监管最新通报!2022年第三季度共接收银行业消费投诉75627件,信用卡业务投诉占比50.3%

金融界 2023-01-30 12:04:27

  1月30日,中国银保监会消费者权益保护局发布了关于2022年第三季度银行业消费投诉情况的通报。 通报显示,2022年第三季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75627件。

  以下为通报全文:

  一、总体情况

  2022年第三季度,中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉75627件。其中,涉及国有大型商业银行19870件,占投诉总量的26.3%;股份制商业银行30450件,占投诉总量的40.3%;外资法人银行420件,占投诉总量的0.6%;城市商业银行(含民营银行)12342件,占投诉总量的16.3%;农村中小金融机构5402件,占投诉总量的7.1%;其他银行业金融机构7143件,占投诉总量的9.4%。

  (一)国有大型商业银行投诉量情况。2022年第三季度,国有大型商业银行投诉量的中位数为3284.0件。其中,工商银行3821件,占国有大型商业银行投诉总量的19.2%;交通银行3820件,占比1.93%。件,占比19.2%;建设银行3520件,占比17.7%;邮储银行3048件,占比15.3%;农业银行3002件,占比15.1%;中国银行2659件,占比13.4%。

图1 国有大型商业银行投诉情况(单位:件)

  (二)股份制商业银行投诉量情况。2022年第三季度,股份制商业银行投诉量的中位数为2386.0件。其中,兴业银行4721件,占股份制商业银行投诉总量的15.5%;平安银行4590件,占比15.1%;浦发银行4088件,占比13.4%;招商银行3431件,占比11.3%;中信银行3083件,占比10.1%;光大银行2941件,占比9.7%;民生银行2386件,占比7.8%;广发银行2215件,占比7.3%;华夏银行1418件,占比4.7%;百信银行481件,占比1.6%;渤海银行466件,占比1.5%;浙商银行342件,占比1.1%;恒丰银行288件,占比0.9%。

图2 股份制商业银行投诉情况(单位:件)

  (三)外资法人银行投诉量情况。2022年第三季度,外资法人银行投诉量的中位数为24.5件。其中,投诉量较多的为:东亚银行154件,占外资法人银行投诉总量的36.7%;汇丰银行72件,占比17.1%;花旗银行43件,占比10.2%;星展银行40件,占比9.5%;渣打银行39件,占比9.3%;富邦华一银行10件,占比2.4%。

图3 外资法人银行投诉情况(单位:件)

  二、投诉与业务量对比

  (一)平均每千营业网点投诉量

  1.国有大型商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第三季度,国有大型商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为243.5件/千营业网点。其中,交通银行1322.3件/千营业网点,中国银行256.1件/千营业网点,建设银行244.6件/千营业网点,工商银行242.3件/千营业网点,农业银行135.7件/千营业网点,邮储银行77.0件/千营业网点。

图4 国有大型商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

  2.股份制商业银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第三季度,股份制商业银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为1796.8件/千营业网点。其中,平安银行3899.7件/千营业网点,广发银行2469.3件/千营业网点,浦发银行2433.3件/千营业网点,兴业银行2337.1件/千营业网点,中信银行2065.0件/千营业网点,光大银行1801.0件/千营业网点,招商银行1792.6件/千营业网点,渤海银行1612.5件/千营业网点,华夏银行1408.1件/千营业网点,浙商银行1191.6件/千营业网点,民生银行991.3件/千营业网点,恒丰银行920.1件/千营业网点。

图5 股份制商业银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

  3.外资法人银行平均每千营业网点投诉量情况。2022年第三季度,外资法人银行的平均每千营业网点投诉量的中位数为512.3件/千营业网点。其中,平均每千营业网点投诉量较多的为:东亚银行2566.7件/千营业网点,花旗银行1720.0件/千营业网点,星展银行1176.5件/千营业网点,渣打银行557.1件/千营业网点,汇丰银行467.5件/千营业网点,富邦华一银行384.6件/千营业网点。

图6 外资法人银行平均每千营业网点投诉情况(单位:件/千营业网点)

  (二)平均每千万个人客户投诉量

  1.国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第三季度,国有大型商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为51.1件/千万个人客户。其中,交通银行206.0件/千万个人客户,工商银行54.1件/千万个人客户,中国银行53.7件/千万个人客户,建设银行48.5件/千万个人客户,邮储银行47.9件/千万个人客户,农业银行34.2件/千万个人客户。

图7 国有大型商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

  2.股份制商业银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第三季度,股份制商业银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为295.3件/千万个人客户。其中,兴业银行595.9件/千万个人客户,渤海银行528.5件/千万个人客户,恒丰银行507.9件/千万个人客户,广发银行429.7件/千万个人客户,浙商银行409.3件/千万个人客户,平安银行388.3件/千万个人客户,浦发银行295.3件/千万个人客户,中信银行277.7件/千万个人客户,华夏银行248.1件/千万个人客户,民生银行217.9件/千万个人客户,光大银行210.0件/千万个人客户,招商银行198.1件/千万个人客户,百信银行69.7件/千万个人客户。

图8 股份制商业银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

  3.外资法人银行平均每千万个人客户投诉量情况。2022年第三季度,外资法人银行的平均每千万个人客户投诉量的中位数为596.0件/千万个人客户。其中,平均每千万个人客户投诉量较多的为:星展银行2401.1件/千万个人客户,东亚银行2186.5件/千万个人客户,花旗银行675.0件/千万个人客户,汇丰银行596.0件/千万个人客户,渣打银行114.3件/千万个人客户,富邦华一银行15.9件/千万个人客户。

图9 外资法人银行平均每千万个人客户投诉情况(单位:件/千万个人客户)

  三、投诉反映的主要问题

  (一)涉及信用卡业务投诉

  2022年第三季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及信用卡业务投诉38016件,占投诉总量的50.3%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,信用卡业务投诉10116件,占国有大型商业银行投诉总量的50.9%;在涉及股份制商业银行的投诉中,信用卡业务投诉23931件,占股份制商业银行投诉总量的78.6%;在涉及外资法人银行的投诉中,信用卡业务投诉196件,占外资法人银行投诉总量的46.7%。

  1.国有大型商业银行信用卡业务投诉量情况。国有大型商业银行信用卡业务投诉量的中位数为1550.5件。其中,交通银行3157件,占交通银行投诉总量的82.6%;工商银行1880件,占比为49.2%;建设银行1714件,占比为48.7%;农业银行1387件,占比为46.2%;邮储银行1002件,占比为32.9%;中国银行976件,占比为36.7%。

图10 国有大型商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

  2.股份制商业银行信用卡业务投诉量情况。股份制商业银行信用卡业务投诉量的中位数为2166.5件。其中,兴业银行4038件,占兴业银行投诉总量的85.5%;平安银行3735件,占比为81.4%;浦发银行3242件,占比为79.3%;招商银行2707件,占比为78.9%;中信银行2453件,占比为79.6%;光大银行2394件,占比为81.4%;广发银行1939件,占比为87.5%;民生银行1895件,占比为79.4%;华夏银行1100件,占比为77.6%;恒丰银行171件,占比为59.4%;渤海银行133件,占比为28.5%;浙商银行124件,占比为36.3%。

图11 股份制商业银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

  3.外资法人银行信用卡业务投诉量情况。外资法人银行信用卡业务投诉量的中位数为42件。其中,信用卡业务投诉量较多的为:东亚银行97件,占东亚银行投诉总量的63.0%;汇丰银行45件,占比为62.5%;花旗银行39件,占比为90.7%;渣打银行15件,占比为38.5%。

图12 外资法人银行信用卡业务投诉情况(单位:件)

  (二)涉及个人贷款业务投诉

  2022年第三季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及个人贷款业务投诉24743件,占投诉总量的32.7%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉4055件,占国有大型商业银行投诉总量的20.4%;在涉及股份制商业银行的投诉中,个人贷款业务投诉3625件,占股份制商业银行投诉总量的11.9%;在涉及外资法人银行的投诉中,个人贷款业务投诉123件,占外资法人银行投诉总量的29.3%。

  1.国有大型商业银行个人贷款业务投诉量情况。国有大型商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为696.5件。其中,工商银行1065件,占工商银行投诉总量的27.9%;中国银行767件,占比为28.8%;建设银行719件,占比为20.4%;农业银行674件,占比为22.5%;邮储银行502件,占比为16.5%;交通银行328件,占比为8.6%。

图13 国有大型商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

  2.股份制商业银行个人贷款业务投诉量情况。股份制商业银行个人贷款业务投诉量的中位数为269件。其中,平安银行529件,占平安银行投诉总量的11.5%;百信银行467件,占比为97.1%;浦发银行447件,占比为10.9%;兴业银行331件,占比为7.0%;光大银行323件,占比为11.0%;中信银行289件,占比为9.4%;民生银行269件,占比为11.3%;招商银行259件,占比为7.5%;渤海银行213件,占比为45.7%;华夏银行190件,占比为13.4%;浙商银行146件,占比为42.7%;广发银行116件,占比为5.2%;恒丰银行46件,占比为16.0%。

图14 股份制商业银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

  3.外资法人银行个人贷款业务投诉量情况。外资法人银行个人贷款业务投诉量的中位数为9件。其中,个人贷款业务投诉量较多的为:星展银行38件,占星展银行投诉总量的95.0%;东亚银行12件,占比为7.8%;渣打银行12件,占比为30.8%;富邦华一银行10件,占比为100.0%;恒生银行8件,占比为88.9%;汇丰银行6件,占比为8.3%。

图15 外资法人银行个人贷款业务投诉情况(单位:件)

  (三)涉及理财类业务投诉

  2022年第三季度,中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中,涉及理财类业务投诉3195件,占投诉总量的4.2%。在涉及国有大型商业银行的投诉中,理财类业务投诉1494件,占国有大型商业银行投诉总量的7.5%;在涉及股份制商业银行的投诉中,理财类业务投诉1051件,占股份制商业银行投诉总量的3.5%。

  1.国有大型商业银行理财类业务投诉量情况。国有大型商业银行理财类业务投诉量的中位数为202件。其中,邮储银行571件,占邮储银行投诉总量的18.7%;工商银行212件,占比为5.5%;农业银行209件,占比为7.0%;建设银行195件,占比为5.5%;中国银行163件,占比为6.1%;交通银行144件,占比为3.8%。

图16 国有大型商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

  2.股份制商业银行理财类业务投诉量情况。股份制商业银行理财类业务投诉量的中位数为66件。其中,招商银行220件,占招商银行投诉总量的6.4%;兴业银行178件,占比为3.8%;中信银行124件,占比为4.0%;平安银行116件,占比为2.5%;浦发银行114件,占比为2.8%;光大银行74件,占比为2.5%;民生银行66件,占比为2.8%;广发银行62件,占比为2.8%;华夏银行53件,占比为3.7%;渤海银行17件,占比为3.6%;恒丰银行16件,占比为5.6%;浙商银行10件,占比为2.9%;百信银行1件,占比为0.2%。

图17 股份制商业银行理财类业务投诉情况(单位:件)

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