深耕消保服务沃土 打造晋域金融标杆——山西银行以高质量消保服务绘就金融为民新图景

金融是实体经济的血脉，消费者权益保护与优质金融服务更是金融行业高质量发展的基石。作为山西本土法人金融机构，山西银行自成立以来，始终坚守金融工作的政治性和人民性，将“以客户为中心”摆在核心发展位置，以制度建设为根基、以创新举措为动力、以暖心服务为底色、以公益实践为延伸，历经深耕细作，构建起全流程、立体化、精细化的消保服务体系。近年来，山西银行累计开展消费者金融宣教活动超10000次、触达消费者超1500万人次，实现了服务品质持续升级、品牌影响力不断提升的跨越式发展，2025年斩获金融界“金智奖”杰出消费者权益保护标杆机构奖，真正成为山西省金融消保服务领域的标杆机构，为地方经济社会发展注入温暖且强劲的金融力量。

一、筑牢制度根基，构建全流程消保服务治理体系

完善的制度机制是消保服务工作落地见效的根本保障，山西银行从顶层设计出发，稳步搭建并持续优化消保服务制度体系，让消保理念深度融入公司治理各环节、业务发展全流程。成立以来，山西银行成立消费者权益保护委员会、专项工作领导小组及消费者权益保护与金融服务保障部，建立起总行协调、分行考核、消保审查等五大核心工作机制，同步出台消保服务三年规划、网点服务规范、星级网点评定等多项制度文件，提炼“随心 随身 为您”的服务理念，为消保服务工作划定清晰框架。在此基础上，以“查漏补缺、迭代升级”为原则，围绕个人信息保护、三方合作机构管理、金融纠纷化解等关键领域，构建起覆盖事前、事中、事后的全链条制度保障；建立董事会、高级管理层、经营层多层级执行协调机制，将消保工作深度融入公司治理各环节，切实保障消费者合法权益，提升客户服务体验感。五载耕耘，山西银行已构建起“制度完善、权责清晰、执行有力、监督闭环”的消保服务治理体系，从产品开发、服务设计到金融宣教、权益保障，每一个环节都有制度可循、有标准可依，为消保服务工作高质量开展奠定坚实制度基础，也成为地方金融机构完善消保治理的典范。

二、打造服务标杆，推动服务标准化向温馨化升级，温馨化与特色化深度融合

优质服务是银行的核心竞争力，更是金融为民的直接体现。山西银行以服务标准化建设为基础，以特色服务打造为亮点，以品牌建设为引领，推动服务管理从“标准”向“温馨”升级，从“规范化”向“个性化”延伸，构建起具有山西银行特色的全优服务体系。在服务标准化建设方面，以6S管理为抓手，通过打造样板间、编制管理规范、开展试点打造、强化标杆引领等方式，实现全行所有营业网点6S管理全覆盖。同时，全面推进厅堂服务一体化工作，在全行开展星级网点评定工作，整体提升网点服务能力、服务质效，为客户营造更温馨的服务环境。

在特色服务打造上，山西银行紧扣特殊群体需求，深耕适老化服务与养老金融，成为省内养老金融服务的标杆。山西银行结合业务实际，主动编制老年客户专属服务手册，在全行所有网点设置老年帮扶岗，配齐无障碍通道、放大镜、助听器等适老化设施，开通客服热线老年客户“一键呼叫”和“视频银行”功能，推行老年客户“慢一点”服务法和“一对一”陪伴式服务，实现全行适老化网点打造达标，其中13家网点获评国家专业认证机构“五星级适老服务示范网点”，累计为老年客户提供上门服务超1000次，适老化服务案例先后荣获“金融适老化服务优秀案例奖”“服务优化创新优秀案例奖”等多项全国大奖，形成具有山西银行特色的养老金融发展体系，切实提升老年群体的金融服务幸福感与获得感。此外，山西银行积极参与全国银行营业网点服务企业标准“领跑者”活动，编制高于国家标准的企业服务标准，成为山西省唯一一家获评全国“领跑者”的金融机构，树立了地方金融机构服务标准化建设的标杆。

三、深耕金融宣教，打造特色宣教品牌提升全民金融素养

金融知识普及是消保工作的重要组成部分，更是银行履行社会责任的重要体现。山西银行始终将金融宣教工作摆在重要位置，以“常态化、特色化、多元化”为原则，创新宣教模式、丰富宣教内容、拓宽宣教渠道，打造了一系列具有广泛影响力的金融宣教品牌活动，有效提升了全民金融素养，筑牢了金融消费者权益保护的“思想防线”。在宣教模式上，打破传统宣教局限，创新建立“三库一平台”“金融教育宣传365问”等宣教模式，整合总分支三级宣教资源，建立金融教育知识库、课程库、案例库，通过线上线下多渠道发布消保护航风险提示、以案说险内容超2000条，将金融宣教纳入常态化工作体系。以金融教育示范基地为主阵地，打造“消保+N”宣传矩阵，将金融宣教与节日、赛事、校园、社区深度融合，开展形式多样的特色宣教活动，让金融知识走进千家万户。同时，主动增强内生动力，通过金融诚信活动，倡导全行干部员工签订山西银行诚信责任书，开展“消保行长说”“消保人人说”抖音挑战赛等群众喜欢的金融活动，不仅有效提升了干部员工消保专业意识，也增强金融消费者的风险防范意识和自我保护能力，更彰显了本土法人银行的社会责任与担当，为构建和谐稳定的金融生态环境贡献了重要力量。

四、承担社会责任，创建“山银驿站”公益品牌共享资源

成立之初，山西银行创新打造“山银驿站”公益品牌，成为三晋大地上有温度、有口碑的公益服务名片，山西银行依托全行网点资源实现驿站全覆盖，打造近300家标准化公益服务站点，网点内配备饮水机、微波炉、应急药箱、手机充电站、轮椅、老花镜等十余类便民设施，切实提供“冷可取暖、热可纳凉、渴可喝水、累可歇脚、急可如厕”的基础惠民服务，累计服务户外劳动者及特殊群体超百万人次，让驿站成为户外工作者的“温暖港湾”、特殊群体的“贴心驿站”。同时，我行持续升级服务内涵，整合政务与金融资源推出多类“政务帮办+免费惠民”项目，将驿站打造为集基础便民、政务协助、金融服务于一体的综合服务平台。在长期实践中，山西银行持续深化山银驿站品牌建设，通过“点亮网点”服务提升活动，推动打造“驿站+劳动者关爱+适老服务+志愿公益”的多元服务生态，让金融服务走出网点、融入社区，真正实现服务群众“零距离”。

铸就品牌荣光，彰显本土银行责任与担当。经过多年的不懈努力，山西银行的消保服务工作取得了令人瞩目的成绩，不仅实现了自身服务能力的跨越式提升，更斩获了多项省级、国家级荣誉，成为地方金融机构消保服务的标杆，品牌影响力和美誉度持续提升。作为山西本土法人金融机构，山西银行始终坚守“金融为民”的初心，以消费者权益保护为核心，以优质金融服务为抓手，以公益品牌建设为延伸，深耕消保服务沃土，创新消保服务举措，提升消保服务质效，深化“山银驿站”“晋馨服务”等品牌建设，以更有温度、更有力度、更有深度的金融服务，守护金融消费者合法权益，助力地方经济社会高质量发展，努力成为全国地方金融机构消保服务的标杆与典范！