张立东：专业化分工协作是保险生态必由之路

金融界保险6月28日讯 由中国保险报主办、家财网协办的“2018中国互联网保险大会”（第三届）今日在北京举行。本次大会以“互联网保险：高质量发展新路径”为主题，深入探讨互联网保险的行业现状和未来发展趋势，并通过分论坛的形式对热点细分领域进行专业化探讨，研究科技可能对保险行业主体、消费者及整个业态产生的深刻影响。北京云端微服科技有限公司董事长张立东参加本次论坛，并发表了主题演讲。金融界保险作为特邀媒体对本届论坛进行了专题报道。

图为：北京云端微服科技有限公司董事长 张立东

张立东认为保险未来的生态一定会走向更加专业化的分工与协作，能够进行真正合伙或者是说深度的一些战略合作，来形成一个生态的健康发展，让每个生态链有更强的竞争能力。

以下为文字实录：

张立东：各位领导上午好！非常高兴有这样一个机会和大家做一个汇报。今天我主要围绕今天大会的主题，把自己的一些工作中实际经验中的随想给大家做一个分享。我想从两个方面来谈一下，第一个方面回归本源，所有的IT一定是为业务服务的，想做好IT，真正的IT专家不去看业务发展趋势的话，一定做不好IT的。第二个方面回到具体IT的方式，方向和具体的应对思路。

保险业这么多年，大家经历过很多热度是在哪儿呢？最早以产品为中心，后来大家提议以客户为中心，最近几年随着互联网的发展，发生了变化，大家开始说从客户为中心向以用户为中心，做用户关系的管理。

为什么以客户为中心向以用户为中心发展变化？

1、保险公司没有能力真正了解到它的潜在客户群

从我个人的理解上为什么以客户为中心向以用户为中心发展变化，最重要因素过去以客户为中心和以用户为中心最大的差别是什么呢？保险公司最早的销售模式基本上以渠道，寿险是以代理人来进行销售的。只有购买了保险产品之后，保险公司拿到客户数据，才能说我了解相关信息，没有购买产品之前这些信息在哪儿，这些渠道都在代理人或者渠道手中。天然就形成了保险公司没有能力去真正了解到他的潜在客户群的，去和潜在客户群进行分析，进行经营这样一个能力。为什么现在开始提倡了？其实目前从现在的发展，特别移动技术等等发展之后，有相关的像社会化的一些工具，比如微信，天然就有一些工具，让它的销售人员去使用这些工具给客户提供服务，自然而然把潜在用户和公司连接在一起了，这是最主要的一个原因。

2、随着生产力的发展，维护潜在客户群成本降低

随着互联网的发展，科技是第一生产力，原来我们不做潜在客户的深度分析和维护，是因为成本的问题。其实这些维护，因为没有系统的连接，没有第一成本的工具和客户之间做直接的连接和互动，维护潜在客户成本非常高的。很多客户购买我产品之后，把这些客户做了一个分级，价值高的，价值低的，来进行经营，其实这是过去的思维。随着生产力的发展，整个维护潜在客户群的成本，沟通的成本，互动的成本降低，以用户为中心的管理一定是一个大的趋势，这个是目前变化比较大的一个方面。

用户怎么实现关系管理？

我和用户之间一定要有很多很多的连接，那这个连接我通过社区，通过APP，通过微信服务好，通过我的客服等等，甚至说其他的一些渠道，都属于连接的这些通道，我们也把这些连接的通道做的更好，体验更好，连接速度更快。

连接的强度，大家都说保险是属于恶性的产品，为什么叫恶性的，它购买的频度不会那么高，可能说车险每年会买一次，意见险可能出差或者旅游的时候去买，养老险、大病险一生会买几次就可以了，它是非常低的消费频度的。把这个连接的频度加强，更多的要增加一些场景，其实这里面一个是说本身保险产品进行场景化的一些创新，把很多保险大的责任细分成小的责任，融入场景来进行销售，这只是一个方面。

保险本身和生活方方面面都是有关系和连接的。其实他本身应该和生活的很多方面要结合在一起，一定会形成很多关于健康，关于养老，关于风险方面的综合解决方案。这些方案里面不止是保险产品，而可能会有很多关于风险方面的一些服务在里面。保险产品购买频度不高，但是保险产品真正保障的很多风险，频度是比较高的，这就是我们加强连接强度的这样一个考量。

和用户关系强不强？业务需要规划很多的事件来加强用户之间这种关系，这些事件包括什么？其实我觉得这个不是多大的事件，让销售人员能够分析一些好的东西给客户，有一些经常的相关服务的东西推荐给客户，客户的问题，我们能够及时迅速的回答，能推荐一些客户的活动等等，这都是一些共同的事件。这些事件其实构成了和客户之间很高频的相互的沟通和互动。

体验，所有的不论连接强度多强，连接多多，事件有多少，最后说这些如果没有很好的体验的话，这个用户一定还会离开的。整个理论，我们在IT做的时候，也是要从这些维度来思考，我们加强连接，加强连接的强度，从IT系统上规划很多的功能来支撑互动事件，这些事件要有评价，要体验的一些分析和不断的完善。

目前保险行业仍不够开放

现在目前很多中介公司，真正做出单和保险公司能够系统对接出单的非常少，这个也非常困难，大多数目前还是一个线下的出单，或者说用保险公司自己的远程终端来进行出单。这个过程其实造成很多的普遍效率的低下。

很多公司说我要做大数据，数据从哪来，从外部拿来的数据，那些数据都是已经过了时间点了，数据有几个重要的特征，第一个就是数据量大，叫大数据吗？不一定，真正数据最有效的是多维，多方面数据。第二个数据体现它的时效性。

真正和外面开放的连接数量比较大的时候，所有的连接一定是有信息交互的，这就是真正最新最热的数据的来源，也是大数据的来源。所以说我们认为保险业其实未来真正要加大自己的开放力度，能够把自己保险的资源，客户的资源，一些理赔的资源等等，通过自己的开放平台，高强度的开放出来，让更多的外部合作伙伴，和你连接起来，和你共享很多的一些资源，共同去维护或发展客户，包括销售你的保险产品，包括给你的客户提供更多的服务，其实我觉得这是一个比较大的趋势。

工业化时代最大的特点就是创造了企业

企业我们认为就是一个的组合。因为通过一个企业把很多部门，很多人员组合在一起，进行沟通共同协调，它的效率更高，基于效率的模式，而产生了企业这种组织形态。随着互联网的发展，有些组织形态，有些部门，有些业务，是不是一定在保险公司内部组织来协调更有效，我觉得不一定，随着互联网发展，社会化协同工具不断在演变，其实社会化的协同可能效率会更高。这会使未来很多保险公司逐渐把非核的一些业务部门和一些业务处理掉。

在这样一个模式下，不论和外部的合作伙伴还是组织形态打破之后，整体上我们认为保险未来得生态一定是一个更加专业化的分工与协作，可能有专门进行保险产品研究的，进行投资的，有进行IT系统建设的，也有进行互联网运营的，有进行销售的，有进行外部查勘理赔的等等，这样一个生态来促进整个保险业的发展。在这样一个生态里面，大家能够进行真正合伙或者是说深度的一些战略合作，来形成一个生态的健康发展，让每个生态链有更强的竞争能力。

回归本源，IT一定是为业务服务

1、从整个IT信息架构这样一个方面。我们认为未来得信息架构一定是说基于云的，基于云其实从现在来看有IaaS、PaaS、SaaS，每个云不止是说公有云，一定有私有云的这样一个概念，因为私有在关键的一些技术的掌控，和一些关键数据的保护方面更有优势。其实在这里我们认为未来一些小型的企业，可能基本上全部基于云，小微型企业全部基于云上进行，更有优势，自己来建任何一个云任何一个系统投入非常大，人员的建设，品牌、资金投入等等，都是小型企业很难承受的。对于大中型企业，可能在基础设施更多应用云，应用软件更多自建。这里面还有一块PaaS，很多企业来说，为什么IT的核心系统压力，真正的变化IT企业更多要集中在PaaS层面建设，为什么要在PaaS层面建设呢？因为PaaS层面本身是相当于组件化的，真正未来应付业务快速变化，一定是基于这些组件化，像搭积木星火进行组合，完成业务的需求，其实这是我觉得比较重要的一点。

2、在整个目前的大数据云等新技术发展情况下，整个IT的供应商层面的这些组合的模式上，有什么样的一个变化，从我个人来看，过去整个供应商组合，有硬件的提供商，有技术软件提供商，有集成软件提供商，其实在未来得云的基础上，现在我们看到有一些大的云服务商，基本上自己把应用软件，PaaS层，硬件层，基本上全部提供了，从长期竞争和发展来看，我们认为全部都做了，因为本身到应用层的话，它的行业特征就会非常明显，很难基于一个行业特征做一个非常大的企业，所以说这样的话本身基于行业特征的应用，更多的需要云上集成商完成。

3、保险行业的创新

我们认为很关键的一点就是建立自己的PaaS层建设，为什么建立PaaS层呢？我们认为软件能够应付未来业务的快速变化，一定是能够组件化的，过去我们会建立基于项目和系统级的组件化模块应付快速的变化，其实在云的架构基础上，逐渐会形成是企业级的PaaS应用应付未来业务快速变化的，所以说未来得保险企业我认为不论是基于内部还是外部的合作商，是在建立PaaS基础的业务服务，例如沟通、通讯，很多的业务PaaS组件来应付未来业务快速需求的变化，这样一个开发。

保险企业IT自己的系统建设的组织模式上，基本上基于项目和外包的模式来进行开发的。随着大数据、云计算等发展，目前的组织模式上，具体模式上变化不大，技术上有一个升级，进行基本开发技术，逐渐在向云和一些大数据、区块链等等技术进行演变。未来得发展整个组织模式会有更大变化，更大的变化是什么？

第一个方面，IT团队的本身所有的协同，例如项目管理、开发、模型设计、原形设计、项目开发工具、后续运维工具、轮岗管理工具全部会云化，基于迅速化后整个团队的协同是一个互联网化的协同，效率更高，而且办公地点、时间等等要求会降低，也会提高很大的效率。

第二个方面，随着云化组织模式，协同模式的变化和项目管理模式的变化，其实从整个的项目自己的组织模式上，会有很大的变化，这个模式不是说以外包和项目为主的，可能更多会以合作的方式来建设系统，合作建设一些项目。关于外包商的责任心不强的问题，其实这是一个博弈论，外包商边界是在我把项目实施完获得收益，而甲方是说为项目的整体业务目标负责，这个相互之间是有一个目标不同的。随着组织模式，如果是说大家把目标共同都集中在业务目标上来看，业务结果上来，根据业务结果来进行项目的运作的话，大家的目标就一致了。

我觉得这样一些模式，在保险行业应该也会做更多的尝试，促进整个保险IT的建设真正和业务目标是完全一致的，大家的矛盾减少，合作增多，大家的目标是完全一致的。分享这么多，谢谢。