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以优质服务拓展民生保险

2018-08-10 09:05:55

中国保险报网 

□沈摩东

党的十九大把保障和改善民生作为中国特色社会主义基本方略的重要内容。作为金融行业的保险公司,如何更好地发挥职能,在服务保障和改善民生、促进社会管理创新方面作出应有贡献,是当前面临的一个重要课题。

人保财险福建省莆田市分公司认真贯彻党的十九大精神,在开展业务过程中,把“保障和改善民生水平、促进社会管理创新”作为工作主线,紧紧围绕当地政府关注的热点和难点,抓住民众最关心最直接最现实的利益问题,以优质服务赢得政府部门和广大客户信赖,不断拓展民生保险服务领域,收到较好的社会效益和经营效益。

认真履责 合乎情理

客户感动赠锦旗

保障全面,投保快捷,理赔快速,服务人性化,既是客户对保险公司认同度的衡量标准,也是保险公司发展前行的源泉及具有旺盛生命力的体现。基于此认识,莆田人保财险将“服务领先,客户至上”摆在重要位置,始终坚持做到提供可靠保障和优质贴心服务,以优质服务引导各项业务的开展。

2018年7月9日,在莆田市行政服务中心105号职工大病保险窗口,莆田人保财险收到一面绣有“优质服务、情暖人心”的锦旗。赠送锦旗的是客户陈志芬女士,她对该窗口人保财险工作人员认真履行工作职责、公平合理解决患者的医疗费用给予高度赞扬。

据悉,陈女士患病以来一直在外地住院治疗,医疗费用开支较大。2018年6月14日,患者家属来到行政服务中心105号窗口报销时,工作人员对患者参保状态认真进行查询。经了解,患者在中断期内已经及时补缴相关费用,但系统未能识别这种特殊情况,根据规定符合报销条件。工作人员心系患者,特事特办,即向莆田人保财险社保部汇报。社保部负责人高度重视,经与莆田市医保局有关科室、就诊医院多方面协调沟通,给予患者补报相关医疗费用3.5万余元。

回归本源 夯实基础

提升客户满意度

莆田人保财险注重回归本源,夯实基础,改变服务意识,提高服务效率,不断提升客户的满意度。该公司客服部重点抓好理赔服务效能监督和理赔投诉处理,与理赔中心一起努力改善理赔服务质量,打造公司客户服务的核心竞争力。一是强化标准化建设。组织全体员工集中学习《理赔服务标准化指引》,全体理赔员认真对照各自岗位牢记理赔服务标准化操作流程,规范自身举止行为,使标准化流程形成个人的工作习惯,真正树立“以客户为中心”的服务理念,在同业中保持服务领先的优势。二是增强主动服务意识。教育全体员工换位思考,充分认识到优质的服务是保险客户最基本的权益体现,也是广大客户购买保险所期待的第一价值回报。要求员工关注客户体验,客户出险理赔、投诉处理,在合法合规的前提下,要尽最大可能满足客户的需要。主动服务意识很好地融入每一员工的思想深处,形成被全员自觉接受和遵循的企业文化。三是完善投诉预警机制。该公司客服部与理赔中心为强化投诉前置处理、提升理赔投诉整体防控能力,跨部门携手成立“投诉预警群”。理赔经办人员在业务办理过程中,与客户有争议或发现客户有投诉倾向时,第一时间把案件发到群里,由组长、主管帮忙协助引导处理;需跨部门协作的,由分管经理、主任室成员联系责任部门协助处理。此举大幅降低了案件内部流转时效,也减少了投诉件的产生。客服部不定时在预警群内针对近期常发生的投诉件进行分析、溯源建议,有效避免了类似投诉件的再次发生。莆田人保财险对待每一次的投诉,都看成是一次宝贵的服务改进机会。每一起案件都严格按照总公司制定《客户投诉责任人处罚管理暂行规定》执行有效投诉的责任追究,同时通过投诉处理,切实解决公司内部管理制度、业务流程、部门衔接、人员行为方面存在的服务问题。

依托上述各项举措,莆田人保财险涉理赔投诉件和由咨询工单升级成投诉件数量均大幅下降。该公司客户投诉管理板块综合考评由2017年底的全省第七名跃升至2018年第一季度全省第一名。

创新方式 提高保障

探索管理新模式

为了更好地发挥职工医保个人账户医疗保障作用,促进基本医疗保险与商业健康保险协调发展,莆田人保财险创新展业方式,积极推动多方协调,终于达成与莆田市医保中心建立合作机制。2018年5月4日,莆田人保财险完成了首单医保卡个账余额购买商业健康保险的业务操作,实现保费3576元。在全省首创医保卡个账余额购买商业健康险业务,为持卡人提供四种为期一年的险种方案,分别为“合家安康”、“人人安康”、女性特定疾病保险、父亲节“家庭支柱”保障计划,供持卡人自主选择。

为进一步提高城镇职工和城乡居民医疗保障水平,减轻参保人员个人医疗费用负担,莆田人保财险主动与当地政府有关部门加强沟通、取得支持。2018年4月,莆田市医保局和市财政局联合印发《关于调整莆田市基本医疗保险及大病保险相关待遇的通知》,其中由莆田人保财险承保的职工大病补充医疗保险报销不再设封顶线。按照文件规定,职工医保参保患者年度统筹基金支付超过基本医疗保险最高支付限额9万元的合规医疗费用,由大额医疗费用补充医疗保险基金支付,报销比例为95%。从2018年1月1日起,取消原36万元封顶线设置,不再设封顶线。

责任编辑:Robot RF13015

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