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    坚守服务一线,让客户早回家

    2019-02-06 18:22:19

    中国保险报网 

    中国保险报网【记者 康民】

    “春节这几天,晚上一般前半夜车多,出险的频率高,到后半夜案子往往就少了。”2月5日,农历大年初一,夜幕徐徐降临,平安产险北京分公司资深查勘员田敏依然像平日一样,在车险服务大厅里忙碌着。聊到春节期间的出险特点时,他如数家珍地对记者说:“整体来说,春节这些天其实白天案子很少,事故多集中在晚上。大家聚会结束,夜间行车,双方剐蹭、单方物损事故比较多发。所以我们晚上一般是值一宿,第二天一早再回家。”

    2011年大学毕业,田敏就到保险公司做车险查勘理赔。风里来、雨里去,在艰苦的一线处理形形色色的车险事故,一干就是八年。这八年间,他只在两年的除夕和正月初一是在家里和亲人们度过,更多时候都是像今年一样,和值班的同事们一起驻守在服务网点。

    说话间,田敏拿起理赔单证,穿上外套大步向店外走去。他刚刚接到一个来电报案,有位车主在路口转弯处因车速过高,没有留意到后面的自行车,把人撞了,同时自己的车也受到磕碰。接到报案,田敏迅速开车赶往现场。

    自2018年开始,平安产险实行510极速查勘以来,为保证查勘员5-10分钟能够到达事故现场,平安产险北京分公司对城区全部区域进行了网格化拆分,每个区域保证人力配置,确保到达时效。同时记者看到,在查勘车的背箱里都备了一辆折叠自行车,这样当遇到高度拥堵路段,车险查勘员们可以骑上车及时赶至现场。

    不到5分钟,田敏便到达事故现场。正月初一的晚上,城里一路畅通。经了解事故情况,并与车主和伤者沟通,田敏明确了双方的责任和诉求。经检验伤者伤情,田敏迅速将情况发到了自己所在的人伤现场快赔沟通群里,微信群里的人伤理赔同事快速响应,进行了在线指导回复,并完成了人伤的定损。田敏看到群里处理意见后,再次和当事双方进行了沟通,得到双方对结果的一致认可后,现场便把理赔款支付给了伤者。

    记者在采访中了解到,春节期间为让客户舒心过年,平安产险开展“拿钱回家过年”人伤专项护航服务。北京分公司根据北京的具体情况,将各城区拆分管理,建立在线微信群,同步现场车务查勘员和后端人伤理赔员信息,及时处理现场案件。并开通春节绿色理赔通道,可提供5千元以下现场结案、春节期间7*8小时不间断门店调解、7*24小时人伤理赔咨询的服务,做到赔款及时到账,车险客户安心过年。

    田敏告诉记者,春节期间出险的客户一般都比较着急,想尽快处理完案子、以便踏踏实实回家过年。其实小额案件、特别是单方事故,通过线上理赔的方式实现远程自助处理,则更为方便——登上平安好车主APP,只要按操作要求上传相应照片即可,理赔流程很方便。而公司刚刚推出的“信任赔”再一次简化流程,使得远程自助理赔流程进一步简化,车主通过平安好车主APP及平安车险小程序查看自己的信任额度,小额事故都可在额度内直接扣减,无需经过保险公司审批。

    据了解,春运期间,平安产险在全国范围上线车险“信任赔”服务,通过人工智能和大数据计算,综合测评车主驾驶习惯、交通违章和车辆维修记录等多个维度,实现一人一车一额度,车主可在额度内自主理赔,出险后只需“报案上传照片、确认接收赔款”两步,即可赔付到账,单个案件平均减少了5.18个人工作业流程。业内专家认为,信任赔服务打破了客户与保险公司的信任壁垒,具有安全驾驶信用的广大车主将获得更多的便利,它在引领行业服务能力升级的同时,还将促进公共交通安全管理水平的提升。

    此外,2019年春节期间,平安产险北京分公司出动查勘员作为公益志愿者,在热门景区、高速路出入口、国道等容易发生拥堵路段,设置中国平安护航服务站点,为过往车主提供理赔指引、道路指引、车辆安全检查、换胎等现场援助服务以及饮用水、干粮、药箱等应急物资。为更好的化解矛盾,方便交通事故伤者返乡,公司开展“拿钱回家过年”的专项行动,对所有类型的人伤案件进行分类,定位客户及伤者需求,主动服务,快速结案,方便客户及伤者早日拿钱返乡团聚。

    在事故现场,客户的白色本田因为较严重的碰撞而无法驾驶,田敏迅速打了电话叫来拖车。而客户关心地问他:“叫拖车不用花钱,是吧?”

    “您放心,这种情况拖车的费用都由保险费用来出,您买了保险就不用再掏钱了。”田敏安慰客户,并协调客户跟着拖车到修理厂进行及时维修,如果当天车辆无法开走,他还联系好了相关渠道为客户提供代驾车,客户满意地跟着拖车离去。

    处理完现场的田敏,回到理赔服务中心已经是子夜时分,他坐到工位上继续处理手头其他案子的归档整理工作。在平安,像田敏一样的查勘员有很多,他们在合家团圆的新春佳节,依然坚守在查勘理赔的业务一线,只为了以最快的速度解决客户的案件,让客户早一点回家。

    
    

    责任编辑:Robot RF13015

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