2019保险投诉情况公布：投诉量超9万件 两类问题凸显

近日，中国银保监会通报了2019年保险消费投诉情况。通报显示，2019年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉93719件，同比增长5.95％。其中，保险合同纠纷投诉88745件，同比增长2.61％，占投诉总量的94.69％；涉嫌违法违规投诉4974件，同比增长153.39％，占投诉总量的5.31％。

根据通报， 2019年保险消费者投诉反映的焦点问题以及变化主要有以下四个方面：

财险公司投诉焦点在车险理赔。

人身险公司销售纠纷问题突出。

互联网保险公司仍为投诉重灾区。

涉嫌违法违规投诉大幅增长。

合同纠纷投诉88745件

2019年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉88745件。其中，涉及财产保险公司48789件，较上年增长1.02％，占比54.98％；涉及人身保险公司39956件，较上年增长4.61％，占比45.02％。

财产保险公司合同纠纷投诉量居前的为：人保财险9674件，同比增长4.25％；平安财险6396件，同比下降6.8％；众安在线3728件，同比增长74.61％；太平洋财险2730件，同比下降9.21％；大地财险2528件，同比增长39.13％。

保险合同纠纷投诉量前10位的财产保险公司

人身保险公司合同纠纷投诉量居前的为：平安人寿8476件，同比增长70.03％；中国人寿4685件，同比下降34.33％；太平洋人寿4349件，同比增长15.6％；新华人寿3017件，同比下降17.18％；泰康人寿2958件，同比下降0.8％。

保险合同纠纷投诉量前10位的人身保险公司

涉嫌违法违规投诉4974件

2019年，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉4974件。其中，涉及财产保险公司974件，占比19.58％；涉及人身保险公司4000件，占比80.42％。

财产保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：易安财险309件，同比增长15350％；中华财险160件，同比增长1500％；安心财险101件，同比增长910％；平安财险83件，同比增长62.75％；人保财险68件，同比下降22.73％。

涉嫌违法违规投诉量前10位的财产保险公司

人身保险公司涉嫌违法违规投诉量居前的为：平安人寿2180件，同比增长701.47％；中国人寿320件，同比下降1.23％；太平洋人寿218件，同比增长68.99％；泰康人寿146件，同比增长17.74％；招商信诺142件，同比增长1083.33％。

涉嫌违法违规投诉量前10位的人身保险公司

互联网保险公司投诉量靠前

2019年，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为5.86件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前的为：易安财险119.51件/亿元；安心财险60.61件/亿元；阳光信保55.87件/亿元；泰康在线27.72件/亿元；众安在线25.59件/亿元。

亿元保费投诉量前10位的财产保险公司

2019年，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为1.41件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前的为：和谐健康22.93件/亿元；华汇人寿16.45件/亿元；人民健康6.46件/亿元；复星联合健康6.19件/亿元；北大方正5.48件/亿元。

亿元保费投诉量前10位的人身保险公司

财险公司投诉聚焦车险理赔

在涉及财产保险公司的投诉中，理赔纠纷37392件，占财产保险公司投诉总量的75.14％，涉及的险种以机动车辆保险为主，主要反映定核损和核赔环节的金额争议、理赔时效慢和责任认定纠纷等问题。

财产保险公司理赔纠纷投诉量居前的为：人保财险7180件，同比增长8.1％；平安财险4520件，同比下降13.08％；太平洋财险2291件，同比下降6.57％；众安在线1766件，同比增长5.88％；大地财险1758件，同比增长29.17％。

理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司

人身险公司以销售纠纷投诉为主

在涉及人身保险公司投诉中，销售纠纷21121件，占人身保险公司投诉总量的48.05％，涉及的险种以普通人寿保险、分红保险、疾病保险和意外伤害保险为主，主要反映夸大保险责任或收益、未充分告知解约损失和满期给付年限、承诺不确定利益的收益保证等问题。

人身保险公司销售纠纷投诉量居前的为：平安人寿6857件，同比增长247.89％；中国人寿2058件，同比下降33.55％；太平洋人寿1970件，同比增长16.84％；泰康人寿1408件，同比下降7.25％；新华人寿1373件，同比下降27.51％。

销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司

深入推进乱象整治工作

去年10月，银保监会副主席黄洪在国新办新闻发布会上曾谈到，“银保监会将节奏不变、力度不减，结合专项安排深入推进侵害消费者权益乱象整治工作。

概括起来重点做好三件事，即：完善一套制度、畅通一条渠道、开展一次整治。

去年11月1日，银保监会便连续下发了举报、信访、投诉三项办法的征求意见通知。

今年1月，中国银保监会总会计师马学平在国新办新闻发布会上又一次提到了今年会进一步加大消费者保护行为监管工作：

一是建章立制，督促机构落实主体责任，提升消费者权益保护体制机制建设水平；

二是推出消费者保护监管评价体系，创新行为监管的抓手，从多维度对机构开展消保工作情况进行监管评价；

三是推进金融纠纷多元化解机制建设，为人民群众提供多元高效的投诉纠纷化解渠道；

四是继续推进消费者保护乱象整治中发现问题的后续整改，督促各机构深入剖析发现的问题，查找问题的根源，弥补短板，完善治理体系，建立长效机制，确保遏制侵害消费者权益乱象行为。

1月中旬，银保监会正式下发举报、信访、投诉三项办法的通知文件。从3月1日起，三项办法已经正式实施。

“3·15”过后，银保监会一连开出三张大罚单，对人保寿险、农业银行和邮储银行侵害消费者权益行为进行了行政处罚的通报。其中，人保寿险被罚338万元；农业银行被罚200万元；邮储银行被罚80万元。

附保险消费相对投诉量情况：