太平人寿唐锡南：服务体验将成市场竞争关键 科技赋能保险三方向

“2020全球保险科技大会云峰会”于12月22日-24日隆重召开，本届大会以“重构与崛起”为主题，聚焦保险科技的布局与变局、实践与探索、共生与融合，以期提高行业整体竞争力、中小险企科技力、激发科技创新动能。

本届大会由金融界、天津市金融工作局、天津港保税区管委会、清华大学经管学院中国金融研究中心联合主办，采用线上云峰会、线下高峰会的形式举行。

在12月23日的云峰会上，太平人寿保险有限公司唐锡南围绕“科技助力智慧运营体系建设”发表演讲。他提到，在疫情加速线上化、数据化的2020年，保险行业更加坚定了一种共识：未来必然面临一个信息高速传播、社交圈迅速放大、用户关注重点安全需求过渡到服务需求、监管更加严格的行业环境，服务体验将是市场竞争的关键，而科技发展正是驱动保险公司改变传统运营模式的关键力量。

在这一过程中，移动化、自动化、数据化、定制化是科技赋能保险的主要方向。其中，移动化意味着打通线上服务全流程，支持更多业务迁移到线上移动渠道未来要发展；自动化需要机器替代人工，缓解作业压力，持续提质增效；数据化则是营销行为、风险数据智能化分析；做到前面3点，保险公司可以进一步实现根据分析客户特征，提供差异化的产品、定制的交互界面和专属服务。

唐锡南倡导打造多层级智慧运营体系，包括创新服务模式、提升服务质量、助力风险管控。在服务模式方面，唐锡南主张客户与代理人服务结合，突破方言、时间等诸多条件限制，为客户提供更自主、更便捷的电子化服务。为此，保险公司需要建立线上服务矩阵，从微信到公司线上平台保宝、立保通、太平通、网厅，同时与奔驰等车企平台打通联系。此外，他还列举了太平人寿在自助和远程服务相结合、线上和线下服务相结合等高效率服务模式方面的突破。

提升服务质量有三个重要元素：极简的服务流程、极速的服务效率、极致的服务体验。唐锡南表示，今年太平人寿线上电子投保率增长了98％，双录平均时效从26分钟缩短54％至12分钟，移动自助服务3min即可完成自助办理，最高额度保单贷款达到100万。在极速服务效率方面，太平人寿一直追求先赔、快赔、预赔，目前正在推动直赔，通过与医院数据直连实现保险公司与医院直接结算。

关于极致服务体验，唐锡南提到了家庭账户，从客户家庭关系梳理及家庭账户建立到内外部保单整理及保障解析，再到家庭保障缺口分析、产品推荐及出单，为用户提供全流程一站式服务。此外，远程保全也极大提升了用户体验，今年前11个月，太平人寿实现远程电子实现件数117万件，占比达到47％远超行业平均水平，用户真正实现足不出户享服务。

科技如何助力保险企业风险管控？唐锡南提到了3个方面：核保风控、付费风控、理赔风控。

其中，核保风控以智脑为核心，实施代理人差异化管理。在智脑系统中，太平人寿引入了智能核保引擎与医学知识图谱，进一步提升了核保自动化率。唐锡南介绍，太平人寿目前还在根据品质差异进行代理人高效管理，品质优秀的代理人匹配更优的服务政策，对品质差的代理人从严两核管控。

在付费风控方面，太平人寿利用太平客服回访中心将客户与Ptah AI+进行连接，实现了高效、智能回访服务，截至目前近54万保全付费回访中识别准确率达到了98.43％，理赔付费回访识别准确率也达到了98.47％。

唐锡南介绍，目前太平人寿的智能化理赔风控主要分为数据挖掘、大数据分析以及移动查勘三个步骤。首先，通过对理赔数据进行挖掘分析，建立调查预测模型，筛查高风险案件；其次，运用大数据分析技术，对可能存在的风险进行监控、记录与识别；最后运用GPS定位、证据照片采集等功能，规避内部调查人员的作业风险。

唐锡南最后表示，从数据来看，太平人寿在科技赋能方面已经取得明显成果和成效，未来还将做出更多的探索，优化运营模式的同时为客户提供更优质的体验。