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智能服务持续升级,立足客户需求打造养老年金产品,中华人寿连获两项创新大奖

金融界 王小溪 2022-09-29 17:14:57

9月22日至23日,2022年中国数智保险生态大会在上海隆重举行。此次大会聚焦于中国数智保险、数智核保理赔与保险数字化营销,聚集了保险公司、再保险、金融科技等相关企业,共同探讨保险企业数智化转型及行业进步的发展之路,助力企业实现长期价值。

近年来中国保险数智化进程不断加快,此次大会聚焦科技创新与生态赋能的同时,也对在保险领域有突出创新成就,推动数智化转型及行业进步的企业及产品进行表彰。

中华联合人寿保险股份有限公司自成立以来,始终坚持“以客户为中心”,持续探索和推进服务模式的创新与变革,智能化服务能力持续升级。此次,中华人寿被大会组委会授予“优秀智能客服解决方案创新奖”。其旗下中华福满堂养老年金保险也斩获大会组委会颁发的“优秀保险产品创新奖”。

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深化变革创新,智能化服务能力持续升级

中华人寿成立以来积极深化变革转型,借力人工智能等技术,打通线上、线下互联,实现了无间断智能服务。中华人寿的新契约“微”回访服务、智能呼叫机器人项目,以及其95585坐席实现的SOHO办公模式,有效提高了服务效率与质量,极大地提升了客户体验。

具体来看,新冠疫情期间,中华人寿快速响应,积极推出新契约“微”回访服务,即客户通过关注“中华人寿”微信公众号,完成身份验证后即可自助进行新契约回访。“微”回访操作简单便捷,全过程不足5分钟,回访时间和空间不受限制,完全取决客户意愿,极大提高了客户体验。同时,“微”回访也减轻了电话回访(人工)的压力,为提升产能提供了强有力的工具支持。通过微回访和95585人工坐席回访互联,大幅度提升了新契约回访成功率,2021年公司犹豫期内回访成功率为99.34%,其中“微”回访占比超过30%。

为进一步提高公司续期服务水平,降低业务高峰期人工客服压力,中华人寿还推出“智能呼叫机器人”项目,即通过配置续保提醒流程,由智能呼叫机器人对即将到期交费保单的客户进行提醒,同时对客户未接通原因或存在的问题进行数据打标,转至后台服务专员持续跟进。单个智能呼叫机器人的日均服务量不低于600位客户,且通过采用自学习算法演进、人机协同机制等,保证智能呼叫机器人的服务标准化、智能化程度不断提升。

中华人寿95585坐席也已实现SOHO办公模式,SOHO办公环境具备上网和远程支持能力,同步监控系统的运行状况,确保生产系统的稳定运营。同时为了保证信息安全,设置有限上网权限,系统功能模块、知识库权限采取分层分级开放,杜绝保密信息的外泄。通过SOHO办公合理规划,动态调配人员比例,提升服务效率和质量。

上述服务项目的推出与变革,是中华人寿持续探索和推进服务模式创新的重要体现。在创新的过程中,中华人寿智能化服务能力不断提升,数字化转型升级进程加快。而此次斩获“优秀智能客服解决方案创新奖”,无疑是对中华人寿客服服务的认可与肯定。

作为行业的优秀品牌,中华人寿未来将继续探索,始终坚持“感受同身,便捷至诚”的服务理念,实现公司和客户双赢。

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打造优质养老年金产品,助力高质量养老生活

据了解,中华人寿长期以来遵从“稳健永续、价值发展”的经营理念,秉承“诚信、守护、包容、共享”的核心价值观,始终坚持以客户为中心,从客户的实际需要出发,不断创新与丰富保险服务内容,完善保险服务手段,竭力为有保险需求的个人和家庭提供全方位、高品质、高效率的保险保障和财富管理服务。

在产品端,中华人寿打造了以疾病、养老、医疗、意外等保障型产品为核心的产品体系,满足消费者不同维度的个性化需求。

值得注意的是,中国老龄化持续加速,据国务院关于加强和推进老龄工作进展情况报告,“十四五”时期,中国60岁及以上老年人口总量将突破3亿,占比将超20%;2035年,60岁及以上老年人口将增加到4.2亿左右,占比将超30%。养老问题如何解决成为社会关注的焦点。

为解决养老问题,在政策方面,“十四五”规划明确提出发展多层次、多支柱养老保险体系。2022年4月国务院办公厅印发了《关于推动个人养老金发展的意见》,个人养老金制度正式启动。保险、银行、基金的合格产品可以纳入个人养老金制度的安排,将有利于缓解第一、第二支柱的养老金压力。

在老龄化进程加速、相关支持政策出台以及公众养老保险需求呈现多样化的背景下,养老年金保险产品逐渐受到更多人的关注。

如何获得高品质养老生活?中华人寿给出了解决方案。此次获得“优秀保险产品创新奖”的中华福满堂养老年金保险,就是中华人寿在老龄化加速到来的背景下,从老年客户实际需求出发,推出的一款养老年金保险产品。

中华福满堂养老年金保险可终身领取,并兼具身故保障及保单借款功能。具体来看,养老保险金最早60周岁开始领取,可领取终身;该项产品同时提供身故保障,若被保险人身故,可按照已交保费/现金价值较大者给付身故保险金;如客户有临时资金需求,可选择启动保单贷款功能,以解决燃眉之急。

中华人寿养老年金产品,为客户老年生活提供稳定现金流的同时,帮助客户解决后顾之忧,助力客户享受富裕安康的百岁人生。

智能化的客服服务、优质的养老年金产品,均是中华人寿从客户实际需要出发,创新与丰富保险产品与服务内容的重要成果。近年来,中华人寿积极深化变革,通过科技赋能持续推动“数字化”转型升级,努力为客户提供更优质的服务,真正做到了“以客户为中心”。


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