寿险“孤儿单”问题凸显，数字化如何助力？

　　一直以来，“孤儿单”经营都是寿险业界难以攻克的难题，尤其是在保险代理人数量加速下滑的当下，“孤儿单”问题愈演愈烈。

　　那么，如何借助数字化转型力量，做好孤儿单客户服务，让保险公司获得新的增长动力，带来新的增长动因？

　　“孤儿单”是指原来业务开拓人员离职以后，这些保单需要转交给新业务人员进行后续服务，需要交接过程当中就可能存在服务真空期，新接手人员对服务不太了解，或者服务有选择性进行不连续，经过长时间积累以后，客户的满意度就会下降，甚至会引发一些客户的投诉。

　　平安寿险线上营销系统开发团队总经理张永丽称，“孤儿单”客户经营可抽象概括为“重建联系、持续服务、挖掘销售”三大基本环节，经过数字化赋能后，每个环节都被重塑，可持续的“孤儿单”服务“新模式”已经形成。在“重建联系”环节，数字化助力长期沟通，从而实现较少的业务人员便能覆盖更广的“孤儿单”客户；在“持续服务”环节，数字化不仅大幅提升客户体验，也提增了“孤儿单”的继续率、客户覆盖率及客户满意度；在“挖掘销售”环节，数字化助力“孤儿单”客户经营更高效，省心、省时、省钱。

　　“以平安人寿为例，经过几年的持续迭代升级，孤儿单经营在继续率、客户覆盖率及客户满意度等方面都有明显提升。”张永丽告诉《国际金融报》记者，当前公司也在探索社区网格化新模式，深耕社区，进一步强化基础管理，为客户提供更高质量服务。

　　记者注意到，由于近两年寿险行业代理人急剧下滑，监管已于今年7月下发《保险销售行为管理办法（征求意见稿）》，明确规定将“孤儿单”纳入了保险销售监管当中。

　　北京排排网保险代理有限公司总经理杨帆在接受《国际金融报》记者采访时表示，保险公司加强“孤儿单”管理，不仅是国家监管的规定，还有利于避免代理人离职从而导致投保人的保单处于无专人服务的情况，如没有代理人的提醒，客户续期缴费时未能在规定的期限内操作，导致合同终止；或客户申请理赔时无代理人的协助，导致利益受损等。

　　同时，加强“孤儿单”管理，能一定程度上能减低后续保单隐患，避免了对投保人和被保险人的合法利益产生损害。并且有利于维持客户关系，加强客户对保险公司的信任感和粘性，从而有利于进一步挖掘销售，拓展加保业务，推动客户转介绍等，增加保险公司保费收入。

　　杨帆补充称，可以利用人工智能、大数据、云计算等新科技对客户精准分层，做智能化精准服务和营销，构建AI智能模型，打造客户画像图谱体系，为进一步推进孤儿单客户加保和转介绍打下基础。“也可以借助互联网平台改善孤儿单经营，比如完善孤儿单的名单分配机制，如允许客户在特定的情况下选择或变更代理人服务”。