坚定守护消费者权益 全力构建“大消保”工作格局

2月29日，中国人民保险集团在京召开消费者权益保护工作会议，全面深入贯彻中央金融工作会议、中央经济工作会议精神，严格落实国家金融监督管理总局金融消保有关要求，总结2023年消费者权益保护工作，推动系统上下扎实做好2024年消费者权益保护工作。集团党委副书记、总裁赵鹏同志出席会议并讲话。

1.坚持人民至上 持续提升消保工作质效

集团公司召开消费者权益保护工作会议，参会层级贯穿至县支公司，有效传达消保工作要求，压实各级机构主体责任，守护好金融消费者权益。

● 消保工作有效融入公司治理

加强“三会一层”对消保工作的总体规划、监督指导，将消保纳入公司治理各环节。

● 消保制度体系不断健全

集团及各子公司消保制度超过150项，全面满足监管要求。

● 组织保障持续加强

集团公司设立了消费者权益保护部，加强对消保工作统筹规划；各子公司加强消保机构设置和人员配置，全系统消保专岗人员进一步提升。

人保财险省分公司依托“警保联动”，推广轻微交通事故“线上报案、线上定责、在线理赔”一站式处理，为客户提供便利服务。

● 抓实事前管理源头预防

以消保审查不断提高产品服务的准入要求，2023年各子公司审查覆盖面100%。

● 抓紧事中管控关键环节

规范销售行为管理和合作机构管理，健全各业务可回溯行为管理，丰富消保重大信息披露渠道和内容，守护消费者信息安全，助力营造清朗市场环境。

● 抓牢事后监督落地实效

完善考核保障，推动消保审计常态化。从消保监管评价结果来看，集团消保工作水平位于行业前列。

人保健康深圳市分公司通过“大消保”线上化运营服务模式，通过在线一对一的管家式服务方式，累计解决客户疑难纠纷案件超10万件，保持管家服务客户“0”监管投诉的记录。

● 积极畅通投诉渠道

全面优化自收投诉处理流程和岗位配备，妥善做好12378扩容升级应对。

● 持续深化重点领域专项治理

加强车险理赔、销售误导、人身险退保等领域投诉处置能力，制定举措实施专项攻坚，推动问题溯源整改。

● 大力提高纠纷化解能力

践行新时代“枫桥经验”，人保财险成功调解案件超10万件，调解金额超5亿元。

人保寿险青海省分公司组织“马背上的宣讲团”走进少数民族地区使用“藏汉双语”开展金融消保宣讲活动，得到当地牧民群众的高度认可和好评。

● 高质量组织集中宣教活动

系统上下在“3·15”教育宣传周、金融宣传月活动期间，开展线上线下活动2.7万余次，累计触及消费者超8亿人次。

● 高标准做好常态化宣教

规范建设营业网点公益教育宣传区，持续普及金融知识，构筑起消费者权益保护工作第一道防线。

● 高要求开展内部培训

全年通过现场+线上学习平台方式组织消保培训，全年培训覆盖率和员工参与率均达到100%。

● 高品质提供保险服务

人保财险打造“心服务 新服务”品牌，深化“警保联动”合作；人保寿险搭建“暖心岁悦”养老服务体系；人保健康实施“医保+商保”一站式结算项目。消费者对于中国人保的认同感、满足感得到了有效提升。

2.准确把握消保工作的正确方向

会议强调，各级机构要认清消保工作面临的外部环境和监管环境变化，准确把握消保工作的要求和内涵，履行好集团服务人民的历史责任。

——深刻领会中央对金融消保的总体要求，将消保工作作为体现政治性、人民性的生动实践。——深刻领会消保工作对高质量发展的支撑作用，将守护消费者权益作为落实集团卓越战略的重要举措。

——深刻领会“大消保”工作格局内涵，将消保工作作为促进日常经营管理的必要保障。

3.扎实做好2024年消保工作

会议提出，集团要加快构建符合“全员参与”“全流程融合”的“大消保”工作格局，不断在消费者保护工作上创新提质，以人保金融实践护航消费者权益。

——明确全年消保工作目标。

——找准消保工作重点。

——把握消保重要节点。

——完善“大消保”工作格局。

——加强消保工作考核力度。

——不断提升网点服务质效。

——创新消保工作方法。

——强化消保队伍建设。

会上宣导了《中国人民保险集团2024年消费者权益保护工作方案》，部分省级分公司分享了消保实务经验。

中国人保将顺应金融监管新形势，立足新起点，肩负新使命，不断提升集团消保工作水平，满足人民群众美好生活的金融保险服务需求，以优异的成绩迎接建国和建司75周年！