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李林鸿:智能化能否破解银行网点的困局?

金融界网站 2018-09-17 08:20:10
摘要
近年来,随着金融科技的迅猛发展,金融与科技融合的日益加速,大数据、人工智能及云计算等在金融领域应用的日臻成熟,整个银行业在金融科技的助推下不断嬗变,从电子化、信息化向着数字化、移动化、智能化、网络化的方向演进,可以说金融科技正在重塑商业银行的经营业态。

近年来,随着金融科技的迅猛发展,金融与科技融合的日益加速,大数据、人工智能及云计算等在金融领域应用的日臻成熟,整个银行业在金融科技的助推下不断嬗变,从电子化、信息化向着数字化、移动化、智能化、网络化的方向演进,可以说金融科技正在重塑商业银行的经营业态。

一、金融科技冲击下的物理网点

作为商业银行传统经营模式重要载体的物理网点,曾经是商业银行触客、获客、营销及加强客户交互、提升客户粘性的重要窗口,但是随着经济社会互联网化程度的不断加深,市场和客户需求的变化,成本收入的倒挂等,传统物理网点在响应客户诉求、发挥营销价值及提升网点效能等方面面临诸多挑战,不少新兴互联网银行甚至不再设置物理网点,比如民营银行的网商银行、微众银行及新网银行等,再比如首家独立法人直销银行—百信银行。

关于物理网点是否要存续的讨论一度占据热门搜索的头条,在这种大背景下,曾经作为传统银行重要优势的物理网点,现在仿佛成了商业银行互联网化转型的“负担”。

当然,为适应网络化、数字化、智能化的发展趋势,传统商业银行也在积极探索物理网点的转型之路,包括关停效能低下的储蓄网点、对网点进行综合性撤并和技术性改造、对网点柜员进行转岗分流及加大各类智能设备的部署等等,除此之外,国有大行还进行了更深入的转型探索,比如建设银行在今年4月推出了首家“无人银行”,农行重庆分行推出了首家DIY智慧银行等等。

其实不论是无人银行还是DIY智慧银行,抑或对物理网点进行撤并,我们可以看到,物理网点正在向着数字化、智能化、轻量化、综合化的体验中心演变。物理网点将从交易结算型向着营销服务型转变,柜员也将从厚厚的防弹玻璃后走到宽敞明亮的服务大厅中,柜员不仅仅是办理业务的主体,更是营销产品和服务客户的主体,物理网点不仅仅是提供金融服务的交易场所,也是提供生活娱乐服务的体验中心。

物理网点将成为商业银行线上便捷服务与线下温度体验的连接点,将成为集中展示商业银行风度、气度和温度的体验馆。

二、智慧网点转型的探索

对于传统物理网点的转型,不少银行也提出了智慧网点的概念,笔者认为,所谓智慧网点,并非是各种“高精尖”设备的简单陈列,而是基于新的金融业态,以互联网的思维,从客户需求和体验出发,以提升网点综合效能为目的,力图实现线上线下渠道的协同统一,通过对客户的行为特征、风险偏好、金融属性等可量化的指标数据进行全面的标准化加工处理,形成基于大数据分析的统一客户视图为客户提供个性化、差异化、定制化的解决方案,实现金融产品设计千人千面,金融产品营销因人而异,金融产品、生活服务产品等各类产品的综合性展示和体验,产品售前的精准营销、售中的智能投顾及售后智能客服,一站式智慧化服务等,以满足客户个性化、多样化需求,提升客户体验。

相较于普通的物理网点,智慧网点必然是充满金融科技的创新基因,着眼于提升客户体验。比如农行重庆分行建设DIY智慧银行,就是突出“以客为尊”“以客户为中心”,用金融科技、AI技术、大数据分析重新定义新时代金融服务,真正展示了让客户参与、由客户主导的“未来、科技、互动”全新的、颠覆性的“高品质”金融服务。客户可以充分体验金融科技带来的变化,比如通过人脸识别,可识别客户在银行已有的信息,综合运用金融科技、AI技术、大数据分析客户持有产品、消费习惯、投资偏好等,为客户量身定制产品组合推荐,即现金类、固收类、权益类、保险和贵金属等配置比例,并配套商圈、景点查询、文化讲解、民俗工艺体验等活动,通过语音、触控、游艺互动、模拟场景等打造立体化“科幻”金融服务;还可根据买房、买车、留学等个性需求,以游戏的方式体验丰富的定制场景。

而国内银行业首家“无人银行”,更是处处体现着“智慧”的内涵。“无人银行”作为全程无需柜员参与办理业务的高度“智能化”网点,通过充分运用生物识别、语音识别、数据挖掘等最新金融智能科技成果,整合并融入当前炙手可热的机器人、VR、AR、人脸识别、语音导航、全息投影等前沿科技元素,为广大客户呈现了一个以智慧、共享、体验、创新为特点的全自助智能服务平台。

从建行上海分行的“无人银行”,我们可以看到未来银行网点的建设趋势,而其中体会最深的,是“无人”银行背后“有人”服务,在客户顺利、快捷、自助完成自身所需金融服务的背后,是银行强大的现代科技开发应用能力、完善的后台系统支撑保障能力的集中体现。

金融科技的力量,推动着物理网点向着更加智能化、轻量化、网络化、数字化和综合化的方向演进,最大限度的挖掘物理网点的价值,有效连接起线上和线下、交易和体验、便捷和安全、客户和服务。

三、网点,触手可及的服务

伴随着金融科技的冲击,金融也从过去的封闭状态向着开放服务转变。笔者相信,未来的银行网点,将不再局限于我们熟知的线下物理网点,银行网点将伴随金融服务,融于社会生活的方方面面,网点服务将无处不在,触手可及。正如百信银行副行长兼CIO寇冠所讲:

“未来银行的发展之路要实现‘智能银行即服务’”。

线下的物理网点将不断地撤并、改造和转型,在未来将变得体态更轻盈,功能更完善,产品更丰富,服务更温馨,自助化水平更高,智慧化程度更深,科技体验感更强。而线上的虚拟网点,就像一张无形的网,虽然看不见摸不着,但却无处不在,无时不有,比如以API、SDK等模式输出的金融服务,散布于各个方面,各种APP之内,融于用户所在的各个场景之中。在你所需要或者即将需要服务的时候,银行虚拟的网点服务将自动向你提供所需要的金融产品或者服务,可能你都没有感知到,但是金融服务已经触达。

智能银行的发展,是时代的潮流,网点从线下向云端的延申,也是历史发展的必然,不论是无人银行,还是DIY智慧银行,或是各种智慧银行体验店,都是以客户体验为中心,兼顾便捷和安全,通过开放式、综合性、智能化的服务,推动网点增强营销和服务属性,吸引客户、转化客户、留住客户和提升客户。传统的物理网点将随着金融科技的发展而不断转型、升级,以适应时代的发展节奏,传统的物理网点乃至整个银行业的从业人员,也要充满危机意识,跟上时代的步伐,与时光同行,做更好的自己。

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